Kundenempfang: einen Ablauf beenden, der seinen Zweck nicht mehr erfüllt
Am Empfang können eine begonnene Prüfung oder ein teilweise ausgefülltes Formular zum Grund werden, weiterzumachen, obwohl neue Informationen diesen Weg ungeeignet machen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie können Teams einen Ablauf abbrechen dürfen, ohne dass eine Neuorientierung als mangelhafte Arbeit gilt?
Was die Forschung belegt
Hal R. Arkes und Catherine Blumer (1985, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchten den Effekt versunkener Kosten: Bereits investiertes Geld, bereits geleistete Anstrengungen oder bereits aufgewendete Zeit können die Neigung verstärken, eine Handlung fortzusetzen. Ihre Ergebnisse zeigen unter anderem die Bedeutung des Wunsches, nicht als verschwenderisch im Umgang mit bereits eingesetzten Ressourcen zu erscheinen. Für den Kundenempfang ergibt sich daraus ein zu prüfendes Risiko, kein in diesem Kontext bereits nachgewiesener Effekt: einen Ablauf abzuschliessen, um den scheinbaren Wert der geleisteten Arbeit zu bewahren.
Wenn Verantwortung das Festhalten verstärkt
Barry M. Staw (1976, Organizational Behavior and Human Performance) zeigte in einem Experiment zu Investitionsentscheidungen, dass persönliche Verantwortung für eine ursprüngliche Entscheidung nach negativen Ergebnissen einen weiteren Mitteleinsatz begünstigen konnte. Der Mechanismus geht damit über die Menge der eingesetzten Ressourcen hinaus: Das Weitermachen kann auch der Rechtfertigung der eigenen Entscheidung dienen. Für den Empfang wäre zu prüfen, ob es schwerer fällt, einen anderen Weg vorzuschlagen, wenn damit indirekt eingeräumt wird, dass man den ersten selbst eingeleitet hat.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, bei jeder Schwierigkeit sofort den Ablauf zu wechseln. Das würde vergangene, nicht mehr rückholbare Kosten mit den künftigen Folgen eines Wechsels verwechseln: eine Prüfung wiederholen, nützliche Informationen verlieren oder die Einhaltung einer regulatorischen Vorgabe gefährden. Entscheidend sind die noch anstehenden Arbeiten und ihr Nutzen, nicht die nachträgliche Rechtfertigung der bereits aufgewendeten Zeit. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht belegen
Diese Studien untersuchen nicht direkt die Interaktionen zwischen Empfangsmitarbeitenden und Kundinnen und Kunden, erst recht nicht in Zürcher Organisationen. Sie erlauben weder eine Schätzung, wie häufig Abläufe zu Unrecht fortgesetzt werden, noch die Festlegung einer allgemeingültigen Abbruchschwelle. Eine lange Dauer genügt deshalb nicht, um eine Eskalation festzustellen: Es muss nachgewiesen werden, dass verfügbare Informationen den Nutzen der Fortsetzung tatsächlich infrage stellten.
Eine überprüfbare Praxis in Zürich
Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » kann ein Zürcher Team aus Finanzdienstleistungen, Versicherungen, der Tech-Branche oder dem europäischen Hauptsitz eines internationalen Konzerns eine Regel erproben: Wenn neue Informationen den eingeschlagenen Weg ungeeignet machen, wird die Entscheidung zwischen Fortsetzen und Neuorientieren ausdrücklich begründet. Während einer vorab festgelegten Pilotphase werden die betreffenden Fälle, die neuen Informationen, die Entscheidung und ihre Begründung ohne Personendaten dokumentiert. Die Kennzahl ist der Anteil dieser Fälle, in denen sich die Begründung auf einen künftigen Nutzen oder eine geltende Vorgabe bezieht und nicht allein auf den bisherigen Aufwand. Eine Durchsicht der anonymisierten Aufzeichnungen macht dieses Kriterium überprüfbar; sie bewertet die Entscheidungsdisziplin, nicht für sich allein eine Verbesserung der Dienstleistung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Zürich
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