Accoglienza clienti: saper interrompere un percorso diventato inutile
All’accoglienza, una verifica avviata o un modulo parzialmente compilato possono diventare un motivo per continuare, anche quando una nuova informazione rende quel percorso inadeguato. La domanda manageriale è precisa: come permettere ai team di interrompere un percorso senza confondere il cambio di direzione con un lavoro svolto male?
Che cosa stabilisce la letteratura
Hal R. Arkes e Catherine Blumer (1985, Organizational Behavior and Human Decision Processes) hanno studiato l’effetto dei costi irrecuperabili: un investimento precedente di denaro, impegno o tempo può aumentare la propensione a proseguire un’azione. I loro risultati evidenziano, tra l’altro, il ruolo del desiderio di non apparire come chi spreca risorse già impiegate. Per l’accoglienza clienti, questo suggerisce un rischio da esaminare, non un effetto già dimostrato in tale contesto: portare a termine un percorso per preservare il valore apparente del lavoro svolto.
Quando la responsabilità rafforza la persistenza
Barry M. Staw (1976, Organizational Behavior and Human Performance) ha mostrato, in un esperimento sulle decisioni di investimento, che la responsabilità personale di una scelta iniziale poteva favorire un ulteriore impegno di risorse dopo risultati negativi. Il meccanismo va quindi oltre la sola quantità di risorse impiegate: continuare può anche servire a giustificare la propria decisione. All’accoglienza, un’ipotesi da verificare è che proporre un’altra strada diventi più difficile quando implica riconoscere di avere avviato personalmente la prima.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che occorra cambiare percorso non appena emerge una difficoltà. Significherebbe confondere i costi passati, ormai irrecuperabili, con le conseguenze future del cambiamento: ripetere una verifica, perdere informazioni utili o compromettere il rispetto di un requisito normativo. La decisione appropriata riguarda ciò che resta da fare e la sua utilità, non la necessità di giustificare retrospettivamente il tempo già impiegato. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di concludere
Questi studi non misurano direttamente le interazioni tra personale di accoglienza e clienti, tanto meno nelle organizzazioni zurighesi. Non permettono né di stimare la frequenza dei percorsi proseguiti inutilmente, né di fissare una soglia universale di interruzione. Una durata elevata non basta quindi a diagnosticare un’escalation: occorre stabilire che un’informazione disponibile mettesse effettivamente in discussione l’utilità di proseguire.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell’ambito del programma « Accueil client » di SHR, un team zurighese dei servizi finanziari, delle assicurazioni, del settore tecnologico o della sede europea di un gruppo internazionale può sperimentare una regola: quando una nuova informazione rende inadeguata la strada intrapresa, esplicitare la scelta tra proseguire e cambiare direzione. Durante un periodo pilota definito in anticipo, registrare senza dati personali i casi interessati, la nuova informazione, la scelta effettuata e la sua motivazione. L’indicatore è la proporzione di questi casi in cui la motivazione richiama un’utilità futura o un requisito applicabile, anziché soltanto lo sforzo già sostenuto. Un esame delle registrazioni anonimizzate consente di verificare questo criterio; valuta la disciplina decisionale, non dimostra da solo un miglioramento del servizio. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Zurigo
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