Kundenempfang: Fragen stellen, ohne aufdringlich zu werden
Am Empfang lässt die Aufforderung, «Interesse an der Kundschaft zu zeigen», die Grenze zwischen Aufmerksamkeit und Indiskretion häufig offen. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lassen sich beziehungsfördernde Fragen unterstützen, ohne Informationen einzufordern, die in der jeweiligen Situation nicht gerechtfertigt sind?
Was die Forschung belegt
Karen Huang, Michael Yeomans, Alison Wood Brooks, Julia Minson und Francesca Gino (2017, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen anhand von Kennenlerngesprächen und kurzen Begegnungen, dass Personen, die mehr Fragen stellen, von ihrem Gegenüber tendenziell mehr gemocht werden. Anschlussfragen, die auf das gerade Gesagte eingehen, nehmen in ihren Ergebnissen einen wichtigen Platz ein. Aus Führungssicht geht es somit nicht nur darum, jemanden zum Reden zu bringen, sondern darum, Aufmerksamkeit für dessen Aussagen zu zeigen.
Persönliche Offenheit und Beziehung verstärken sich gegenseitig
Nancy L. Collins und Lynn Carol Miller (1994, Psychological Bulletin) belegen in einer Metaanalyse mehrere Zusammenhänge zwischen Selbstoffenbarung und zwischenmenschlicher Sympathie: Menschen vertrauen sich eher Personen an, die sie mögen, und das Sich-Anvertrauen kann seinerseits die Sympathie fördern. Persönliche Offenheit ist somit nicht nur die Folge einer bereits positiven Beziehung, sondern kann zu deren Aufbau beitragen. Daraus folgt jedoch nicht, dass eine am Empfang erhaltene persönliche Information für sich genommen ein Vertrauensbeweis ist.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass mehr persönliche Fragen den Empfang herzlicher machen. Diese Empfehlung rechtfertigen die Studien nicht: Ein Gegenüber sympathisch zu finden bedeutet nicht, ihm die eigene finanzielle, familiäre oder berufliche Situation darlegen zu wollen. Für die Praxis ist es sinnvoll, zwischen Fragen zu unterscheiden, die ein geäussertes Anliegen vertiefen, und solchen, die ohne ausdrückliche Notwendigkeit einen persönlichen Bereich ansprechen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht entscheiden können
Die Studien zum Fragenstellen untersuchen Interaktionen, die die Rahmenbedingungen des Empfangs in Banken, Versicherungen oder Unternehmen nicht abbilden. Die Metaanalyse zur Selbstoffenbarung umfasst unterschiedliche Kontexte; sie liefert weder eine optimale Anzahl von Fragen noch eine am Schalter anwendbare Grenze persönlicher Nähe. Fragen oder erhobene Informationen zu zählen wäre deshalb ein Mengenindikator, aber kein wissenschaftlich abgesichertes Mass für Beziehungsqualität.
Eine überprüfbare Praxis in Zürich
Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine praktische Anwendung in Zürich Anschlussfragen in Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäischen Hauptsitzen internationaler Konzerne aufgreifen. Nachdem das Team geübt hat, den Zweck einer Frage zu erklären und notwendige Informationen von freiwilligen Gesprächen zu unterscheiden, kann es während zweier Wochen eine anonyme Rückmeldung mit zwei getrennten Aussagen anbieten: «Die Fragen haben mir geholfen, mein Anliegen zu präzisieren» und «Einige Fragen erschienen mir zu persönlich». Für jede Aussage wird der Anteil zustimmender Antworten an den gültigen Antworten berechnet; zusätzlich werden die Anzahl der Antwortenden und der zur Teilnahme eingeladenen Personen ausgewiesen, ohne Gesprächsinhalte zu speichern. Diese Überprüfung belegt keinen kausalen Schulungseffekt, macht aber ein Spannungsfeld sichtbar, das ein allgemeiner Zufriedenheitswert verdecken kann. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Zürich
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