Kundenempfang: Wenn Zeitdruck Bedürfnisse weniger sichtbar macht

Am Empfang formuliert eine orientierungslose Person nicht immer eine Frage: Sie sucht vielleicht nach einem Schild, zögert vor einer Tür oder bleibt im Hintergrund. Die Führungsfrage ist konkret: Besteht bei einer Steuerung des Empfangs über die Bearbeitungsgeschwindigkeit das Risiko, solche noch unausgesprochenen Bedürfnisse zu übersehen?

Was die Forschung belegt

John M. Darley und C. Daniel Batson (1973, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten das Hilfeverhalten von Theologiestudierenden, die auf ihrem Weg einer offensichtlich hilfsbedürftigen Person begegneten. Teilnehmende unter starkem Zeitdruck hielten seltener an, um zu helfen, als jene mit mehr verfügbarer Zeit. Das Experiment zeigt, dass die Situation das Hilfeverhalten beeinflussen kann, selbst bei Personen, für deren Ausbildung dieses Verhalten besonders relevant ist.

Ein sichtbares Bedürfnis wird nicht unbedingt bemerkt

Daniel J. Simons und Christopher F. Chabris (1999, Perception) zeigten, dass Beobachtende, die in eine Zählaufgabe vertieft waren, ein unerwartetes, durchaus sichtbares Ereignis übersehen konnten. Dieser Befund betrifft die visuelle Aufmerksamkeit, nicht den Kundenempfang oder den Zeitdruck als solchen. Er liefert dennoch einen ergänzenden Mechanismus, den es zu berücksichtigen gilt: Die Konzentration auf eine vorgegebene Aufgabe kann dazu führen, dass Ereignisse ausserhalb dieser Aufgabe nicht bewusst wahrgenommen werden.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass ein langsamerer Empfang automatisch aufmerksamer wäre. Diese Studien belegen weder, dass ein langsamer Service besser hilft, noch, dass Mitarbeitenden unter Zeitdruck zwangsläufig Empathie fehlt. Sie legen vielmehr nahe, zwischen der schnellen Bearbeitung eines ausdrücklich geäusserten Anliegens und dem Erkennen eines noch nicht formulierten Anliegens zu unterscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären

Eine inszenierte Begegnung mit einer hilfsbedürftigen Person und eine Wahrnehmungsaufgabe anhand eines Videos bilden keinen mehrsprachigen professionellen Empfang mit Sicherheitsvorschriften ab. Die Experimente belegen daher nicht, wie sich eine Durchsatzvorgabe auf die Empfangsqualität in einem Basler Unternehmen auswirkt. Ein Dashboard, das sich auf bearbeitete Anfragen beschränkt, bleibt allerdings unvollständig: Es erfasst definitionsgemäss keine Bedürfnisse, die zu keiner Betreuung geführt haben.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » lässt sich in Basel eine Übung mit Szenarien aus Pharma und Life Sciences, dem Besuch eines internationalen F&E-Partners und der Ankunft eines Transporteurs aus der Rheinlogistik anbieten. In angekündigten Simulationen zeigt eine Besuchsperson ein vorher festgelegtes Zögern, ohne ausdrücklich um Hilfe zu bitten; anschliessend erprobt das Team eine Vorgabe, die zwischen zwei Vorgängen einen kurzen Blick über den Empfangsbereich erlaubt, sofern keine kritische Tätigkeit läuft. Gemessen wird der Anteil dieser Situationen, in denen vor einer ausdrücklichen Aufforderung Hilfe angeboten wird, wobei Durchgänge mit und ohne diese Vorgabe verglichen und auch Bearbeitungsfehler erfasst werden. Dieser Test prüft eine lokale Praxis, ohne Mitarbeitende heimlich zu bewerten oder Ansprechbarkeit mit gelockerten Zutrittskontrollen gleichzusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

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