Kundenempfang: Verändert der Blick des Besuchers die Arbeitsleistung?
Am Empfang muss dieselbe Person Kontakt herstellen und zugleich teilweise komplexe Vorgänge unter den Augen ihres Gegenübers bearbeiten. Die konkrete Führungsfrage lautet: Müssen wirklich alle Vorgänge im ununterbrochenen Austausch mit dem Besucher erledigt werden?
Was die Forschung belegt
Robert B. Zajonc (1965, Science) formuliert eine klassische Erklärung der sozialen Erleichterung: Die Anwesenheit anderer begünstigt dominante Reaktionen, also jene, die sich am unmittelbarsten einstellen. Passen diese Reaktionen zur Aufgabe, kann sich die Leistung verbessern; verlangt eine Situation eine weniger vertraute Reaktion, kann sie sich verschlechtern. Diese theoretische Synthese untersucht nicht speziell den Empfang, stellt aber die Annahme infrage, dass Beobachtung die Arbeitsleistung stets in gleicher Weise beeinflusst.
Der Unterschied zwischen Tempo und Genauigkeit
Charles F. Bond und Linda J. Titus (1983, Psychological Bulletin) zeigen in ihrer Metaanalyse, dass die Auswirkungen der Anwesenheit anderer von der Aufgabenkomplexität und dem verwendeten Leistungsmass abhängen. Ihre Synthese unterscheidet insbesondere zwischen schnelleren Reaktionen bei einfachen Aufgaben und geringerer Genauigkeit bei komplexen Aufgaben. Für den Empfang ergibt sich daraus eine überprüfbare Unterscheidung: Einen üblichen Besucherausweis auszustellen und eine Ausnahme beim Zutritt zu klären, erfordert nicht unbedingt dieselben Arbeitsbedingungen.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass komplexe Vorgänge grundsätzlich ausser Sichtweite der Kundschaft bearbeitet werden sollten. Die Arbeiten rechtfertigen weder diese allgemeine Regel noch die gegenteilige Annahme, erfahrene Fachpersonen müssten stets bei laufendem Gespräch arbeiten können. Entscheidend ist, wie vertraut ein Vorgang der ausführenden Person ist, nicht allein ihre Stellenbezeichnung. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht klären können
Die experimentellen Situationen dieser Forschung bilden keinen Empfang ab, an dem Gespräch, Zutrittskontrolle und Informationssuche zusammenkommen. Die Anwesenheit einer beobachtenden Person ist zudem nicht gleichzusetzen mit der eines Besuchers, der Fragen stellt oder ungeduldig wird. Die Ergebnisse erlauben deshalb weder, einen Fehler am Empfang allein dem Blick der Kundschaft zuzuschreiben, noch, den Nutzen einer veränderten Arbeitsplatzgestaltung zu beziffern.
Eine überprüfbare Praxis in Basel
Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich in einer Basler Übungssituation eine gewöhnliche Anmeldung mit einer fiktiven Zutrittsausnahme vergleichen, angelehnt an Besuche in Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik und internationaler Forschung und Entwicklung. Alle Teilnehmenden bearbeiten vergleichbare Varianten mit einem schweigenden Besucher sowie ohne sichtbare Beobachtung, bei wechselnder Reihenfolge der Bedingungen und ohne echte Daten. Die zentrale Messgrösse ist der Anteil der Fälle, die gemäss einer vorab festgelegten Prüfliste ohne ausgelassene Pflichtkontrolle bearbeitet werden; die Bearbeitungszeit bleibt ein separater Indikator. Häufen sich Fehler bei beobachteten Ausnahmefällen, begründet dies einen Test mit einer kurzen, dem Besucher angekündigten Prüfphase, ohne Kontrollen zu streichen oder die Übertragbarkeit auf den Alltag vorauszusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Basel
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