Kundenempfang: Ist die Servicesprache neutral?

An einem internationalen Empfang wird Englisch häufig zur Standardsprache, sobald die Beteiligten keine gemeinsame Erstsprache haben. Die Führungsfrage ist präzise: Genügt es, einen Vorschlag in einer Fremdsprache zu verstehen, um von unveränderten Entscheidungsbedingungen auszugehen?

Was die Forschung belegt

Boaz Keysar, Sayuri L. Hayakawa und Sun Gyu An (2012, Psychological Science) zeigten in ihren Experimenten, dass bestimmte Entscheidungsverzerrungen schwächer ausfielen, wenn Aufgaben in einer Fremdsprache statt in der Erstsprache gestellt wurden. Ihre Ergebnisse betreffen insbesondere die Empfindlichkeit gegenüber einer Darstellung der Optionen als Gewinne oder Verluste. Sie legen nahe, zwei Fragen zu unterscheiden: die Wörter zu verstehen und das damit Angebotene zu bewerten.

Eine Distanz, die das Urteil verändern kann

Albert Costa, Alice Foucart, Sayuri Hayakawa, Melina Aparici, Jose Apesteguia, Joy Heafner und Boaz Keysar (2014, PLOS ONE) beobachteten, dass die Sprache der Darstellung Antworten auf bestimmte moralische Dilemmata verändern konnte. Eine geringere emotionale Resonanz der Fremdsprache ist eine mögliche Erklärung, aber keine universelle Eigenschaft mehrsprachiger Gespräche. Für den Empfang liegt die Bedeutung dieser Forschung nicht im moralischen Inhalt, sondern in der Möglichkeit, dass ein Sprachwechsel mehr als die Verständlichkeit verändert.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, Englisch mache Entscheidungen rationaler und sei deshalb zu bevorzugen. Diese Studien rechtfertigen eine solche Empfehlung nicht: Eine geringere Verzerrung bei einer experimentellen Aufgabe bedeutet nicht, dass sämtliche Serviceentscheidungen besser werden. Umgekehrt belegen sie nicht, dass ein Empfang in der Erstsprache immer vorzuziehen ist. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht übertragen lässt

Diese Experimente untersuchen keine Besucherinnen und Besucher, die eine Zugangsmodalität zu einem Pharmastandort wählen oder eine Logistikdienstleistung organisieren. Sprachkenntnisse, berufliche Gewohnheiten und konkrete Konsequenzen können die Ergebnisse verändern. Die verbreitete Praxis, aus scheinbar sicherem Englisch auf eine Sprachpräferenz zu schliessen, bleibt deshalb eine Arbeitsannahme und keine Garantie für Neutralität.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine Basler Anwendung die Empfangsteams in Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik und internationaler Forschung und Entwicklung einbeziehen. Wenn Besuchende zwischen zulässigen Servicemodalitäten wählen müssen, lässt sich während zwei Wochen ausdrücklich nach ihrer bevorzugten Sprache unter den tatsächlich verfügbaren Sprachen fragen, ohne Sicherheitsregeln zu verändern. Die Hauptkennzahl wäre der Anteil dieser Gespräche, in denen die Sprachpräferenz vor der Wahl erfragt wurde; ergänzend liesse sich der Anteil der Entscheidungen erfassen, die nach einer Neuformulierung in der gewählten Sprache korrigiert wurden. Diese Kontrolle würde eine Praxis überprüfen und Situationen für eine genauere Prüfung aufzeigen, ohne eine kognitive Verzerrung zu messen oder einen kausalen Spracheffekt nachzuweisen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

• kundenempfang
• Basel
• forschung
• Weiterbildung basel