Accoglienza clienti: la lingua del servizio è neutrale?
In un contesto di accoglienza internazionale, l’inglese diventa spesso la lingua predefinita quando gli interlocutori non condividono la prima lingua. La domanda manageriale è precisa: comprendere una proposta in una lingua straniera basta per considerare immutate le condizioni della scelta?
Che cosa stabilisce la letteratura
Boaz Keysar, Sayuri L. Hayakawa e Sun Gyu An (2012, Psychological Science) hanno mostrato nei loro esperimenti che alcune distorsioni decisionali risultavano attenuate quando i problemi erano presentati in una lingua straniera anziché nella prima lingua. I risultati riguardano in particolare la sensibilità alla presentazione delle opzioni in termini di guadagni o perdite. Invitano a distinguere due questioni: comprendere le parole e valutare ciò che propongono.
Una distanza che può modificare il giudizio
Albert Costa, Alice Foucart, Sayuri Hayakawa, Melina Aparici, Jose Apesteguia, Joy Heafner e Boaz Keysar (2014, PLOS ONE) hanno osservato che la lingua di presentazione poteva modificare le risposte ad alcuni dilemmi morali. Una minore risonanza emotiva della lingua straniera costituisce una spiegazione possibile, non una proprietà universale degli scambi multilingui. Per l’accoglienza, l’interesse di questi lavori non risiede nel contenuto morale, ma nella possibilità che un cambiamento di lingua modifichi qualcosa oltre all’intelligibilità.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che l’inglese renda le decisioni più razionali e debba quindi essere privilegiato. Questi studi non autorizzano tale prescrizione: ridurre una distorsione in un compito sperimentale non significa migliorare tutte le decisioni relative a un servizio. Viceversa, non dimostrano che l’accoglienza nella prima lingua sia sempre preferibile. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di trasferire
Questi esperimenti non riguardano visitatori che devono scegliere una modalità di accesso a un sito farmaceutico o organizzare un servizio logistico. La padronanza linguistica, le abitudini professionali e le conseguenze concrete possono modificare i risultati. La pratica corrente di dedurre una preferenza linguistica dall’apparente disinvoltura in inglese resta quindi un’ipotesi operativa, non una garanzia di neutralità.
Una verifica pratica a Basilea
Nel programma « Accueil client » di SHR, un’applicazione basilese potrebbe coinvolgere le reception del settore farmaceutico, delle scienze della vita, della logistica renana e della R&S internazionale. Quando un visitatore deve scegliere tra modalità di servizio consentite, sperimentare per due settimane una domanda esplicita sulla lingua preferita, tra quelle effettivamente disponibili, senza modificare le regole di sicurezza. L’indicatore principale sarebbe la proporzione di questi scambi in cui la preferenza è stata richiesta prima della scelta; un indicatore complementare sarebbe la proporzione di scelte rettificate dopo una riformulazione nella lingua selezionata. Questo controllo verificherebbe una pratica e individuerebbe situazioni da esaminare, senza pretendere di misurare una distorsione cognitiva o stabilire un effetto causale della lingua. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Basilea, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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