Kundenempfang: Verliert man an Glaubwürdigkeit, wenn man um Rat fragt?

Bei Finanzdienstleistern, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäischen Konzernsitzen in Zürich kann eine scheinbar einfache Anfrage eine fachliche Bestätigung erfordern. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie können Empfangsmitarbeitende Rat einholen, ohne diesen Schritt als Eingeständnis mangelnder Kompetenz zu verstehen?

Was die Literatur belegt

Alison Wood Brooks, Francesca Gino und Maurice E. Schweitzer (2015, Management Science) zeigen in einer Reihe experimenteller Studien, dass Ratsuchende von der konsultierten Person als kompetenter wahrgenommen werden können. Dieser Effekt hängt unter anderem von der Schwierigkeit der Aufgabe und der Fachkompetenz des Gegenübers ab. Die Befürchtung, durch eine Bitte um Rat zwangsläufig an Glaubwürdigkeit zu verlieren, ist somit als allgemeine Regel nicht begründet.

Eine Hürde aufseiten der ratsuchenden Person

Francis J. Flynn und Vanessa K. B. Lake (2008, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen, dass Menschen unterschätzen, wie wahrscheinlich andere einer direkten Bitte um Hilfe zustimmen. Sie berücksichtigen die sozialen Kosten einer Ablehnung für die angefragte Person zu wenig. Dieser Mechanismus kann das Zögern erklären helfen, eine Kollegin oder einen Kollegen beizuziehen, belegt aber nicht, dass diese Person tatsächlich über die nötige Zeit oder Fachkompetenz verfügt.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man vorschnell ableiten, dass eine Rückfrage das Vertrauen der Kundschaft immer stärkt. Der untersuchte Kompetenzeffekt betrifft jedoch das Urteil der ratgebenden Person und nicht automatisch jenes eines Kunden, der den Austausch beobachtet. Ebenso wenig belegt die zugesagte Hilfe eines Kollegen dessen tatsächliche Verfügbarkeit oder die Qualität seiner Antwort. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht ableiten lässt

Diese Studien bestimmen weder die optimale Häufigkeit von Rückfragen am Empfang noch deren Wirkung auf die Zuverlässigkeit von Auskünften in Zürcher Unternehmen. Eine allgemeine Aufforderung, «häufiger nachzufragen», kann zusätzliche Unterbrechungen verursachen, ohne die Situationen zu benennen, in denen eine Überprüfung erforderlich ist. Führungskräfte müssen deshalb die Grenzen selbstständiger Entscheidungen festlegen und eine kompetente Ansprechperson zugänglich machen, statt jedes Zögern als mangelndes Selbstvertrauen zu behandeln.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im Programm «Accueil client» von SHR — Swiss Human Resources lässt sich in Zürich folgender Ansatz erproben: Das Team legt gemeinsam fest, welche Anfragen vor einer verbindlichen Auskunft eine fachliche Bestätigung erfordern. Während zweier Wochen wird ohne Personendaten erfasst, welcher Anteil dieser Anfragen tatsächlich vor der Antwort geprüft wurde und welche Verzögerung durch die Rücksprache entstand. Eine sachliche Formulierung wie «Ich kläre diesen Punkt mit der zuständigen Fachperson, bevor ich Ihnen die Antwort bestätige» erlaubt es, das Verhalten zu üben, ohne einen unbelegten Vertrauensgewinn zu versprechen. Das überprüfbare Kriterium bleibt die rechtzeitig eingeholte Bestätigung, nicht die blosse Zahl der Hilfsanfragen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Zürich

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