Kundenempfang: Bereitet eine Terminbestätigung bereits auf den Besuch vor?

Ein zugesagter Termin kann ungenutzt verstreichen, obwohl die betreffende Person tatsächlich kommen möchte. Für Empfangsverantwortliche stellt sich eine präzise Frage: Verbessert die Einladung, den Besuch konkret zu planen, die Terminteilnahme gegenüber einer einfachen Bestätigung?

Was die Forschung belegt

Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) unterscheidet die Absicht, ein Ziel zu erreichen, von einer Implementierungsintention, die eine erkennbare Situation mit einer bestimmten Handlung verknüpft. Dieser Übersichtsartikel erklärt, weshalb der Wunsch zu handeln nicht gleichbedeutend damit ist, bereits festgelegt zu haben, wann, wo und wie man handelt. Für den Empfang legt dies nahe, dass eine Terminzusage und die Vorbereitung des Besuchs unterschiedliche Funktionen erfüllen.

Ein Feldtest zur Umsetzung einer Absicht

Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson und Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) untersuchten in einem randomisierten betrieblichen Experiment Aufforderungen zur Planung einer Grippeimpfung. Die Aufforderung, Datum und Uhrzeit zu notieren, erhöhte die Impfteilnahme gegenüber der Kontrollgruppe. Gemessen wurde eine tatsächlich ausgeführte Handlung und nicht lediglich eine erklärte Absicht.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, jede Terminbestätigung müsse um ein Planungsformular ergänzt werden. Diese Arbeiten belegen jedoch nicht, dass ein solches Vorgehen die Teilnahme an sämtlichen Kundenterminen verbessern würde, insbesondere wenn deren Uhrzeit bereits feststeht. Zu prüfen wäre vielmehr die Vorbereitung noch offener Schritte, etwa des Aufbruchs oder des Zugangs zum richtigen Gebäude. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären

Ein betriebliches Impfangebot bildet weder die Rahmenbedingungen einer spezialisierten Konsultation noch diejenigen eines Geschäftsbesuchs ab. Ein Plan beseitigt keine Verkehrsprobleme, familiären Betreuungspflichten oder unzugänglichen Eingänge. Das Fernbleiben darf deshalb nicht als Beweis für eine unzureichende Vorbereitung des Besuchers verstanden werden.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm «Accueil client» bietet sich für Lausanne eine Übung an, die diese Hypothese bei vergleichbaren Besuchen in der Medtech-Branche, an Hochschulen, bei internationalen Sportorganisationen oder in Scale-ups des Genferseeraums prüft. Die Termine werden nach dem Zufallsprinzip entweder der üblichen Bestätigung oder derselben Bestätigung mit einer freiwilligen Einladung zugeteilt, für sich selbst den Aufbruch und den zu benutzenden Eingang zu planen, ohne diese Angaben zu übermitteln. Über einen vorab festgelegten Zeitraum wird der Anteil wahrgenommener Termine an allen nicht abgesagten Terminen verglichen; Absagen werden in jeder Gruppe separat erfasst. Eine Verbesserung wäre ein lokal zu bestätigender Befund und kein Beweis dafür, dass jedes Fernbleiben in der Verantwortung der besuchenden Person liegt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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