Accoglienza clienti: confermare un appuntamento basta a preparare la visita?
Un appuntamento accettato può restare disatteso anche quando la persona desidera davvero presentarsi. Per chi dirige l’accoglienza, la domanda è precisa: invitare il visitatore a pianificare concretamente la propria visita migliora la partecipazione rispetto a una semplice conferma?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) distingue l’intenzione di raggiungere un obiettivo dall’intenzione di implementazione, che collega una situazione riconoscibile a un’azione determinata. Questa rassegna spiega perché voler agire e aver pianificato quando, dove e come agire non siano equivalenti. Per l’accoglienza, suggerisce che accettare un appuntamento e prepararsi alla visita svolgano funzioni diverse.
Una verifica sul campo del passaggio all’azione
Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson e Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) hanno sperimentato inviti a pianificare una vaccinazione antinfluenzale attraverso un esperimento randomizzato in azienda. L’invito ad annotare una data e un orario ha aumentato le vaccinazioni rispetto al gruppo di controllo. Il risultato riguarda un’azione effettivamente compiuta, non soltanto un’intenzione dichiarata.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurre che basti aggiungere un modulo di preparazione a ogni conferma. Questi lavori non dimostrano però che una simile procedura migliori la partecipazione a tutti gli appuntamenti con i clienti, soprattutto quando l’orario è già fissato. L’ipotesi da verificare riguarda piuttosto la preparazione dei passaggi ancora indefiniti, come il momento della partenza o l’accesso all’edificio corretto. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di chiarire
Una vaccinazione proposta in azienda non riproduce né i vincoli di un consulto specialistico né quelli di una visita professionale. Un piano non elimina un ostacolo nei trasporti, un impegno di assistenza familiare o un ingresso inaccessibile. Un’assenza non va quindi interpretata come prova di una preparazione insufficiente da parte del visitatore.
Una verifica pratica a Losanna
Nel programma «Accueil client» di SHR, un esercizio applicabile a Losanna consiste nel verificare questa ipotesi per visite comparabili nel settore medtech, nelle scuole universitarie, nelle organizzazioni dello sport internazionale o nelle scale-up dell’arco lemanico. Assegnare casualmente gli appuntamenti alla conferma abituale oppure alla stessa conferma accompagnata da un invito facoltativo a pianificare, per sé, il momento della partenza e l’ingresso da utilizzare, senza comunicare queste informazioni. Durante un periodo stabilito prima del test, confrontare la proporzione di appuntamenti rispettati sul totale di quelli non annullati, conteggiando separatamente gli annullamenti in ciascun gruppo. Un miglioramento costituirebbe un risultato locale da confermare, non la prova che ogni mancata presenza sia imputabile al visitatore. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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