Accueil client : confirmer un rendez-vous suffit-il à préparer la venue ?
Un rendez-vous accepté peut rester sans suite, même lorsque la personne souhaite réellement venir. Pour un responsable de l’accueil, la question est précise : proposer au visiteur de préparer concrètement sa venue améliore-t-il la présence au rendez-vous, au-delà d’une simple confirmation ?
Ce que la littérature établit
Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) distingue l’intention d’atteindre un objectif de l’intention de mise en œuvre, qui associe une situation repérable à une action déterminée. Cette synthèse montre pourquoi vouloir agir et avoir prévu quand, où et comment agir ne sont pas équivalents. Pour l’accueil, elle suggère qu’un accord sur le rendez-vous et une préparation de la venue remplissent des fonctions différentes.
Un test de terrain du passage à l’action
Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson et Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) ont testé des invitations à planifier une vaccination antigrippale dans une expérience randomisée en entreprise. L’invitation à noter une date et une heure a augmenté la vaccination par rapport au groupe témoin. Le résultat porte sur une action effectivement accomplie, et non simplement sur une intention déclarée.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il suffit d’ajouter un formulaire de préparation à chaque confirmation. Ces travaux ne démontrent pourtant pas qu’une telle procédure améliorerait tous les rendez-vous clients, notamment lorsque leur horaire est déjà fixé. L’hypothèse à tester concerne plutôt la préparation des étapes encore indéterminées, comme le moment du départ ou l’accès au bon bâtiment. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Une vaccination proposée en entreprise ne reproduit ni les contraintes d’une consultation spécialisée ni celles d’une visite professionnelle. Un plan ne supprime pas un obstacle de transport, une responsabilité familiale ou une entrée inaccessible. Une absence ne doit donc pas être interprétée comme la preuve d’un manque de préparation du visiteur.
Une implication pratique, vérifiable à Lausanne
Dans le programme « Accueil client » de SHR, un exercice applicable à Lausanne consiste à tester cette hypothèse pour des visites comparables dans la medtech, les hautes écoles, les organisations du sport international ou les scale-ups de l’arc lémanique. Répartir aléatoirement les rendez-vous entre une confirmation habituelle et la même confirmation accompagnée d’une invitation facultative à prévoir, pour soi, le moment du départ et l’entrée à utiliser, sans transmettre ces informations. Sur une période fixée avant le test, comparer la proportion de rendez-vous honorés parmi les rendez-vous non annulés, en comptabilisant séparément les annulations dans chaque groupe. Une amélioration constituerait un résultat local à confirmer, non la preuve que tout défaut de présence relève du visiteur. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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