Kundenempfang: Verstehen heisst noch nicht Behalten

Am Empfang beendet ein Nicken häufig die Erklärung eines Weges oder eines Ablaufs. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich Gästen helfen, sich nach dem Verlassen des Empfangs an den nächsten sinnvollen Handlungsschritt zu erinnern?

Was die Forschung belegt

Henry L. Roediger III und Jeffrey D. Karpicke (2006, Psychological Science) verglichen das wiederholte Lernen von Texten mit Bedingungen, die einen Abruf aus dem Gedächtnis einschlossen. In ihren Experimenten begünstigte wiederholtes Lernen die Leistung im unmittelbaren Test, während der Abruf das Behalten in späteren Tests förderte. Eine unmittelbar nach der Vermittlung verfügbare Information bleibt somit nicht zwangsläufig auch später zugänglich.

Informationen abrufen statt erneut ansehen

Jeffrey D. Karpicke und Henry L. Roediger III (2008, Science) untersuchten das Lernen von Vokabelpaaren und variierten, ob Lernen und Testen nach einer ersten richtigen Antwort fortgesetzt wurden. Der weitere Abruf der Antworten aus dem Gedächtnis verbesserte das spätere Behalten, das blosse Weiterlernen dagegen in diesem Versuchsaufbau nicht. Der relevante Mechanismus besteht nicht einfach in einer zusätzlichen Darbietung, sondern darin, Informationen abzurufen, ohne sie vor Augen zu haben.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass jeder Gast sämtliche Anweisungen wiederholen sollte. Diese Studien rechtfertigen weder eine solche Verallgemeinerung noch die Umwandlung des Empfangs in eine Prüfung. Eine kurze Einladung, den nächsten Schritt zu formulieren, ist eine zu prüfende Praxishypothese und keine am Empfang bereits nachweislich wirksame Methode. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht garantieren

Diese Experimente betreffen kontrollierte Lernaufgaben, nicht Gäste auf dem Weg zu einem Labor oder einer Anlieferungsrampe. Sie belegen nicht, wie sich eine einmalige Wiedergabe auf Orientierungsfehler in mehrsprachigen Gesprächen oder unter Zeitdruck auswirkt. Ein mündlicher Abruf ersetzt deshalb weder zugängliche Informationshilfen noch geltende Begleit- und Sicherheitsverfahren.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich für Pharmastandorte, Life Sciences, die Rheinlogistik und die internationale Forschung und Entwicklung in Basel folgende Übung erproben: Nach der üblichen Erklärung folgt die freiwillige Einladung « Um meine Erklärung zu überprüfen: Was ist Ihr nächster Schritt? » Für einen Pilotversuch werden Zeitfenster zufällig dem üblichen Empfang oder dieser Variante zugeteilt; Informationshilfen, verfügbare Sprachen und Sicherheitsregeln bleiben gleich. In beiden Bedingungen wird der Anteil der Gäste gemessen, die den vorgesehenen Zielpunkt ohne erneute Wegweisung erreichen, indem diese Ankünfte durch alle beobachteten Ankünfte geteilt werden; die Gesprächsdauer wird separat erfasst. So liesse sich ein lokaler Nutzen überprüfen, ohne die Übertragbarkeit des Laboreffekts auf die Praxis vorauszusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

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