Kundenempfang: Was Räume vor dem ersten Kontakt vermitteln

Ein unübersichtlicher Eingangsbereich kann Besucherinnen und Besuchern Orientierungsarbeit abverlangen, bevor sie überhaupt angesprochen werden. Die konkrete Führungsfrage lautet: Braucht das Personal zusätzliche Schulungen für den Empfang, oder sollte zuerst geprüft werden, ob die räumliche Gestaltung erkennen lässt, wo man sich melden soll?

Was die Literatur festhält

Mary Jo Bitner (1992, Journal of Marketing) entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen, in dem die physische Dienstleistungsumgebung die Reaktionen von Kundschaft und Mitarbeitenden beeinflusst. Umgebungsbedingungen, räumliche Anordnung und Zeichen vor Ort können zu Annäherungs- oder Vermeidungsverhalten beitragen. Die Arbeit hilft, den Empfang als räumliches ebenso wie als zwischenmenschliches Erlebnis zu verstehen; sie ist kein Versuch, der die Wirksamkeit einer bestimmten Gestaltung nachweist.

Räumliche Hinweise prägen auch Erwartungen

Julie Baker, Ananthanarayanan Parasuraman, Dhruv Grewal und Glenn B. Voss (2002, Journal of Marketing) untersuchen experimentell mehrere Merkmale einer Ladenumgebung und deren Zusammenhänge mit dem wahrgenommenen Wert und der Besuchsabsicht. Ihre Ergebnisse verbinden die Umgebung mit Wahrnehmungen von Qualität und nichtmonetären Kosten, darunter Zeit und Aufwand. Für den Empfang ist dabei der Rückschluss entscheidend: Bevor Besucherinnen und Besucher die Dienstleistung kennen, nutzen sie das Sichtbare, um Erwartungen an das Erlebnis zu bilden.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass ein optisch gepflegterer Empfang zwangsläufig ein besseres Erlebnis schafft. Diese Gleichsetzung lassen die Arbeiten nicht zu: Ein ansprechendes Erscheinungsbild und eine wirksame Orientierung sind nicht dasselbe. Eine Eingangshalle kann professionell wirken und dennoch offenlassen, welcher Schalter der richtige ist. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären

Bitners Bezugsrahmen ist konzeptionell, während die Studie von Baker und ihren Kollegen eine Verkaufsumgebung untersucht: Keine der beiden Arbeiten misst unmittelbar Orientierungsfehler am Eingang eines Industrie- oder Hochschulstandorts. Besuchsabsichten sind zudem kein Mass dafür, ob ein tatsächlicher Besuch gelingt. Mitarbeitende, die mit den Räumen vertraut sind, können ausserdem Hinweise für selbstverständlich halten, die erstmalige Besucherinnen und Besucher noch nicht einzuordnen wissen.

Eine überprüfbare Praxis in Freiburg

Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine praktische Anwendung in Freiburg den Ankunftsweg in einem Unternehmen der Agrar- und Lebensmittelwirtschaft, an einem zweisprachigen Industriestandort oder bei einer Dienstleistungsstelle im Hochschulumfeld untersuchen. Vor und nach einer begrenzten Anpassung der Orientierungshinweise auf Französisch und Deutsch liesse sich der Anteil erstmaliger Besucherinnen und Besucher erfassen, die den vorgesehenen Empfangspunkt ohne falsches Ziel und ohne unaufgeforderte Hilfe des Personals erreichen. Vergleichbare Beobachtungszeiten sowie die Erfassung der gewünschten Sprache und des Besuchsgrunds würden die Einordnung erleichtern, ohne den Vergleich als Kausalnachweis auszugeben. Diese Quote wäre ein überprüfbarer Indikator für selbstständige Orientierung, getrennt von einer allgemeinen Beurteilung der Höflichkeit. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Freiburg

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