Segnalare un problema: ciò che il responsabile rende possibile

Un problema può essere noto sul campo senza mai arrivare al responsabile del team. Per il programma « Management de proximité » di SHR — Swiss Human Resources, la domanda è precisa: come rendere la segnalazione di un problema meno rischiosa per chi la formula?

Che cosa stabilisce la letteratura

Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) osserva un'associazione tra la sicurezza psicologica di un team e i suoi comportamenti di apprendimento, fra cui discutere gli errori e chiedere aiuto. Questa sicurezza indica la convinzione condivisa che nel team sia possibile assumersi rischi interpersonali. Non significa né benessere costante né rinuncia agli standard richiesti.

L'apertura si giudica dai comportamenti

James R. Detert ed Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) mostrano che l'apertura del responsabile è associata all'espressione, da parte dei collaboratori, di proposte volte a migliorare il funzionamento dell'organizzazione. Le loro analisi sono compatibili con un ruolo di mediazione della sicurezza psicologica in questa relazione. Non si tratta quindi soltanto di offrire un canale per parlare, ma di rendere credibile la possibilità di utilizzarlo senza mettersi in difficoltà.

La conclusione affrettata

Si potrebbe dedurne che un responsabile debba accogliere favorevolmente ogni proposta ed evitare qualsiasi dissenso. Questi studi non giustificano tale conclusione: poter parlare senza eccessivi timori interpersonali non implica che ogni suggerimento debba essere accolto. Una risposta motivata può mantenere gli standard richiesti distinguendo la discussione del problema dal giudizio sulla persona. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di chiarire

Questi studi sul campo non sono esperimenti randomizzati che consentano di isolare l'effetto di un particolare modo di rispondere. Esaminano inoltre oggetti vicini ma distinti: l'apprendimento collettivo e le proposte di miglioramento non coincidono con tutte le segnalazioni relative alla sicurezza. Infine, un aumento dei problemi segnalati può riflettere una maggiore libertà di parola anziché un deterioramento del lavoro; il loro numero, da solo, non basta quindi a valutare il responsabile.

Una verifica pratica a Sion

Come esercizio nel programma « Management de proximité », un team con sede a Sion potrebbe tenere per quattro settimane un registro anonimizzato delle difficoltà segnalate e delle risposte fornite, senza sostituire le procedure di segnalazione obbligatorie. Nell'energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino, la misura sarebbe la quota di segnalazioni che ricevono, entro un termine concordato in anticipo, una risposta documentata con l'azione intrapresa o il motivo del mancato intervento. Il calcolo è verificabile: numero di segnalazioni che soddisfano questi criteri diviso per il numero di segnalazioni il cui termine di risposta è scaduto. Questo indicatore misura la tracciabilità della gestione, non la sicurezza psicologica in sé; l'assenza di segnalazioni non permetterebbe di concludere né per il successo né per l'insuccesso. Per approfondire: scoprite la formazione Management di prossimità a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Management di prossimità in Sion

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