Signaler un problème : ce que le manager rend possible
Une anomalie peut être connue sur le terrain sans parvenir au responsable d'équipe. Pour le programme « Management de proximité » de SHR — Swiss Human Resources, la question est précise : comment rendre le signalement d'un problème moins risqué pour celui qui le formule ?
Ce que la littérature établit
Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) observe une association entre la sécurité psychologique d'une équipe et ses comportements d'apprentissage, notamment discuter des erreurs et demander de l'aide. Cette sécurité désigne une croyance partagée selon laquelle l'équipe permet de prendre des risques interpersonnels. Elle ne signifie ni confort permanent ni disparition des exigences.
L'ouverture se juge dans le comportement
James R. Detert et Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) montrent que l'ouverture du manager est associée à l'expression, par les collaborateurs, de propositions destinées à améliorer le fonctionnement de l'organisation. Leurs analyses sont compatibles avec un rôle médiateur de la sécurité psychologique dans cette relation. L'enjeu n'est donc pas seulement de proposer un canal de parole, mais de rendre crédible la possibilité de l'utiliser sans se mettre en difficulté.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'un responsable devrait accueillir favorablement toute proposition et éviter toute contradiction. Ces travaux ne justifient pas cette conclusion : pouvoir parler sans crainte interpersonnelle excessive n'implique pas que chaque suggestion soit retenue. Une réponse argumentée peut préserver l'exigence tout en distinguant la discussion du problème du jugement porté sur la personne. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Ces études de terrain ne constituent pas des essais randomisés permettant d'isoler l'effet d'une manière de répondre. Elles portent en outre sur des objets proches, mais distincts : apprendre collectivement et exprimer des suggestions d'amélioration ne se confondent pas avec tous les signalements de sécurité. Enfin, une hausse des problèmes déclarés peut refléter une parole plus libre plutôt qu'une dégradation du travail ; leur nombre ne suffit donc pas à évaluer le manager.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
À titre d'exercice dans le programme « Management de proximité », une équipe située à Sion pourrait tenir pendant quatre semaines un registre anonymisé des difficultés signalées et des réponses apportées, sans remplacer les procédures d'alerte obligatoires. Qu'il s'agisse d'une activité liée à l'énergie hydraulique, d'un service de santé, d'une exploitation viticole ou d'une entreprise de tourisme alpin, la mesure serait la proportion des signalements ayant reçu, dans un délai convenu à l'avance, une réponse documentée précisant la suite donnée ou le motif de non-action. Le calcul est vérifiable : nombre de signalements répondant à ces critères divisé par le nombre de signalements dont l'échéance est arrivée. Cet indicateur mesure la traçabilité du traitement, non la sécurité psychologique elle-même ; aucun signalement ne permettrait de conclure ni au succès ni à l'échec. Pour aller plus loin : découvrez la formation Management de proximité à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Management de proximité à Sion
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