Segnalare un problema: che cosa cambia davvero con l’apertura del responsabile
Un responsabile può dichiararsi disponibile senza venire a sapere che cosa compromette il lavoro della sua squadra. Per il programma « Management de proximité » di SHR — Swiss Human Resources, la domanda precisa è questa: come rendere meno rischioso segnalare un problema per chi lo solleva?
Che cosa stabilisce la letteratura
Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) evidenzia un’associazione tra la sicurezza psicologica della squadra e i comportamenti di apprendimento. Questa sicurezza indica la convinzione condivisa che nella squadra sia possibile assumere rischi interpersonali, come riconoscere un errore o chiedere aiuto. Non significa né sentirsi sempre a proprio agio né abbassare le esigenze.
L’apertura si valuta nelle interazioni
James R. Detert ed Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) mostrano che l’apertura del responsabile è associata alla disponibilità dei collaboratori a esprimersi per migliorare il funzionamento dell’organizzazione. Le loro analisi sostengono un meccanismo che passa attraverso la sicurezza psicologica percepita. Un invito generale a parlare non sostituisce quindi l’esame delle reazioni concrete del responsabile quando viene sollevata una difficoltà.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che un buon responsabile debba approvare ogni segnalazione o eliminare qualsiasi confronto. Sarebbe confondere la possibilità di parlare con il diritto di ottenere ragione. Accogliere un’obiezione, esaminare i fatti e motivare un rifiuto resta compatibile con esigenze elevate. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi studi sul campo non dimostrano che una formula di accoglienza produca, da sola, più segnalazioni utili in tutti i settori. Riguardano inoltre livelli di analisi diversi: una convinzione condivisa nella squadra e la presa di parola dei singoli collaboratori non si misurano in modo intercambiabile. Infine, un numero ridotto di problemi segnalati può riflettere tanto un’attività ben gestita quanto una riluttanza a parlare.
Una verifica pratica a Sion
A Sion e nel suo bacino economico, un esercizio proposto nell’ambito del programma « Management de proximité » consisterebbe nel seguire le difficoltà segnalate, relative per esempio a un’istruzione di manutenzione idroelettrica, a un passaggio di consegne in ambito sanitario, a un’operazione viticola o all’accoglienza nel turismo alpino. Per due settimane, registrare ogni segnalazione senza dati personali sensibili e verificare se riceve entro cinque giorni lavorativi una risposta esplicita: un’azione assegnata, un rifiuto motivato oppure un esame con una scadenza. La misura sarebbe la proporzione di segnalazioni che hanno ricevuto tale risposta tra quelle il cui termine è scaduto, rendendo visibili numeratore e denominatore. Questo controllo documenterebbe il seguito dato alla parola dei collaboratori, non la sicurezza psicologica stessa, e non sostituirebbe mai le procedure di segnalazione urgente. Per approfondire: scoprite la formazione Management di prossimità a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Management di prossimità in Sion
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