Signaler un problème : ce que l’ouverture du manager change réellement
Un responsable peut se déclarer disponible sans apprendre ce qui compromet le travail de son équipe. Pour le programme « Management de proximité » de SHR — Swiss Human Resources, la question précise est la suivante : comment rendre le signalement d’un problème moins risqué pour celui qui le formule ?
Ce que la littérature établit
Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) met en évidence une association entre la sécurité psychologique d’équipe et les comportements d’apprentissage. Cette sécurité désigne une croyance partagée selon laquelle l’équipe permet la prise de risques interpersonnels, notamment reconnaître une erreur ou demander de l’aide. Elle ne signifie ni confort permanent ni abaissement des exigences.
L’ouverture se juge dans les interactions
James R. Detert et Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) montrent que l’ouverture du manager est associée à la prise de parole des collaborateurs pour améliorer le fonctionnement de l’organisation. Leurs analyses soutiennent un mécanisme passant par la sécurité psychologique perçue. Une invitation générale à s’exprimer ne remplace donc pas l’examen des réactions concrètes du responsable lorsqu’une difficulté est soulevée.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’un bon manager doit approuver chaque signalement ou supprimer toute confrontation. Ce serait confondre la possibilité de parler avec le droit d’obtenir gain de cause. Accueillir une objection, en examiner les faits et expliquer un refus reste compatible avec des exigences élevées. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces études de terrain ne démontrent pas qu’une formule d’accueil produira, à elle seule, davantage de signalements utiles dans tous les secteurs. Elles portent aussi sur des niveaux d’analyse différents : une croyance partagée dans l’équipe et la prise de parole de collaborateurs ne se mesurent pas de manière interchangeable. Enfin, un faible nombre de problèmes remontés peut refléter aussi bien une activité maîtrisée qu’une réticence à parler.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
À Sion et dans son bassin d’activité, un exercice proposé dans le cadre du programme « Management de proximité » consisterait à suivre les difficultés remontées, qu’elles concernent une consigne de maintenance hydraulique, une transmission en santé, une opération viticole ou l’accueil dans le tourisme alpin. Pendant deux semaines, consigner sans données personnelles sensibles chaque signalement et vérifier s’il reçoit, dans un délai de cinq jours ouvrés, une réponse explicite : action attribuée, refus motivé ou examen assorti d’une échéance. La mesure serait la proportion des signalements ayant reçu cette réponse, calculée sur ceux dont le délai est échu, avec le numérateur et le dénominateur visibles. Ce contrôle documenterait la suite donnée à la parole, non la sécurité psychologique elle-même, et ne remplacerait jamais les procédures d’alerte urgente. Pour aller plus loin : découvrez la formation Management de proximité à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Management de proximité à Sion
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