Sourire sur commande épuise-t-il ?
Sourire sur commande épuise-t-il ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal) montre que le jeu de surface est associé à l'épuisement émotionnel et à une moindre qualité de service perçue, contrairement au jeu en profondeur.
La limite
Échantillon d'employés administratifs, données partiellement auto-déclarées.
La nuance
Le jeu en profondeur n'est pas sans coût sur la durée. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Fribourg
Repérer dans l'équipe les moments où l'on doit afficher une émotion non ressentie et prévoir une récupération après. Pour aller plus loin : découvrez la formation Intelligence émotionnelle à Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Intelligence émotionnelle à Fribourg
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