Gestion du conflit : un accord signé est-il un conflit réglé ?
Un responsable peut clore un désaccord sur une répartition de ressources et constater ensuite que la coopération reste fragile. La question managériale est précise : que faut-il vérifier, au-delà de l'accord formel, avant de considérer un conflit comme réglé ?
Ce que la littérature établit
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein et Heng Xu (2006, Journal of Personality and Social Psychology) distinguent plusieurs dimensions de la valeur subjective d'une négociation : le résultat, l'image de soi, le processus et la relation. Cette valeur ne se confond donc ni avec le gain matériel ni avec la seule satisfaction envers les concessions obtenues. Pour le management, cela invite à ne pas traiter la signature comme un résumé suffisant de l'expérience des parties.
Ce que l'expérience de l'accord peut annoncer
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein et Noah Eisenkraft (2009, Journal of Applied Psychology) ont suivi les suites de négociations d'offres d'emploi. Dans leur étude, la valeur subjective prédit la satisfaction professionnelle et les intentions de départ mesurées ultérieurement, contrairement à la valeur économique obtenue. Le résultat suggère que la manière dont un accord est vécu peut renseigner sur la relation de travail à venir, sans démontrer à elle seule un mécanisme causal.
La conclusion trop rapide
Il serait tentant d'en conclure qu'un bon règlement doit rendre tout le monde satisfait. Ces travaux ne montrent ni qu'une décision impopulaire est nécessairement mauvaise, ni qu'une expérience positive garantit l'exécution de l'accord. La distinction utile est plus sobre : accepter une solution, juger son résultat favorable et vouloir continuer à travailler ensemble sont des appréciations différentes. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de conclure
Ces recherches portent sur la négociation, et non sur l'ensemble des conflits organisationnels ; une négociation d'embauche ne reproduit pas un différend durable entre collègues interdépendants. Les résultats longitudinaux ne constituent pas un essai démontrant qu'améliorer le ressenti suffit à restaurer la coopération. En pratique, un questionnaire de satisfaction peut aussi masquer une réserve lorsque les réponses sont accessibles à la personne qui évalue le travail.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
À Berne, le programme « Gestion du conflit » de SHR peut proposer un suivi d'accord adapté à des désaccords sur les ressources dans l'administration fédérale, à l'organisation d'un service de santé publique, aux interfaces des télécoms ou aux priorités de production dans l'industrie de précision. À la clôture, puis un mois plus tard, chaque partie renseigne séparément sa satisfaction envers le résultat, son appréciation du déroulement de l'échange et sa disposition à poursuivre la coopération ; ces réponses sont examinées avec un relevé des engagements échus effectivement tenus, selon des règles explicites de confidentialité. La mesure vérifiable est la proportion de ces engagements exécutés à l'échéance, rapprochée des appréciations de chaque partie sans les fondre dans une moyenne : ce protocole proposé permet de repérer un écart entre accord déclaré et coopération effective, non de certifier que le conflit a disparu. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Berne
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