Gestione del conflitto: un accordo firmato equivale a un conflitto risolto?
Un responsabile può chiudere un disaccordo sulla ripartizione delle risorse e constatare in seguito che la collaborazione resta fragile. La domanda manageriale è precisa: che cosa occorre verificare, oltre all'accordo formale, prima di considerare risolto un conflitto?
Che cosa stabilisce la letteratura
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein e Heng Xu (2006, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono diverse dimensioni del valore soggettivo di una negoziazione: il risultato, l'immagine di sé, il processo e la relazione. Questo valore non coincide quindi né con il guadagno materiale né con la sola soddisfazione per le concessioni ottenute. Per il management, ciò suggerisce di non considerare la firma una sintesi sufficiente dell'esperienza delle parti.
Che cosa può anticipare l'esperienza dell'accordo
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein e Noah Eisenkraft (2009, Journal of Applied Psychology) hanno seguito nel tempo gli esiti di negoziazioni relative a offerte di lavoro. Nel loro studio, il valore soggettivo predice la soddisfazione lavorativa e le intenzioni di lasciare l'impiego rilevate successivamente, a differenza del valore economico ottenuto. Il risultato suggerisce che il modo in cui viene vissuto un accordo può fornire indicazioni sulla futura relazione di lavoro, senza dimostrare di per sé un meccanismo causale.
La conclusione affrettata
Si potrebbe essere tentati di concludere che una buona soluzione debba soddisfare tutti. Questi studi non dimostrano né che una decisione impopolare sia necessariamente sbagliata né che un'esperienza positiva garantisca l'attuazione dell'accordo. La distinzione utile è più sobria: accettare una soluzione, giudicarne favorevolmente il risultato e voler continuare a lavorare insieme sono valutazioni diverse. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di concludere
Queste ricerche riguardano la negoziazione, non l'intero insieme dei conflitti organizzativi; negoziare un'offerta di lavoro non riproduce una controversia persistente tra colleghi interdipendenti. I risultati longitudinali non costituiscono una prova sperimentale del fatto che migliorare l'esperienza vissuta basti a ripristinare la collaborazione. Nella pratica, anche un questionario di soddisfazione può nascondere delle riserve quando le risposte sono accessibili alla persona che valuta il lavoro.
Una verifica pratica a Berna
A Berna, il programma «Gestion du conflit» di SHR può proporre un monitoraggio degli accordi adattato ai disaccordi sulle risorse nell'amministrazione federale, all'organizzazione di un servizio di sanità pubblica, alle interfacce nelle telecomunicazioni o alle priorità produttive nell'industria di precisione. Alla chiusura e un mese dopo, ciascuna parte registra separatamente la propria soddisfazione per il risultato, la valutazione dello svolgimento del confronto e la disponibilità a proseguire la collaborazione; queste risposte vengono esaminate insieme a un registro degli impegni già giunti a scadenza ed effettivamente rispettati, secondo regole esplicite di riservatezza. La misura verificabile è la quota di tali impegni rispettati entro la scadenza, affiancata alle valutazioni di ciascuna parte senza riunirle in una media: questo protocollo proposto permette di individuare uno scarto tra accordo dichiarato e collaborazione effettiva, non di certificare che il conflitto sia scomparso. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Berna
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