Konfliktmanagement: Ist ein Konflikt mit einer Unterschrift gelöst?
Eine Führungskraft kann einen Streit über die Ressourcenverteilung abschliessen und anschliessend feststellen, dass die Zusammenarbeit fragil bleibt. Die Führungsfrage lautet deshalb präzise: Was gilt es über die formelle Einigung hinaus zu überprüfen, bevor ein Konflikt als gelöst betrachtet wird?
Was die Forschung belegt
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein und Heng Xu (2006, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden mehrere Dimensionen des subjektiven Werts einer Verhandlung: das Ergebnis, das Selbstbild, den Prozess und die Beziehung. Dieser Wert ist somit weder mit dem materiellen Gewinn noch allein mit der Zufriedenheit über erreichte Zugeständnisse gleichzusetzen. Für Führungskräfte legt dies nahe, eine Unterschrift nicht als hinreichende Zusammenfassung der Erfahrungen beider Seiten zu behandeln.
Was das Erleben einer Einigung vorhersagen kann
Jared R. Curhan, Hillary Anger Elfenbein und Noah Eisenkraft (2009, Journal of Applied Psychology) untersuchten die späteren Entwicklungen nach Verhandlungen über Stellenangebote. In ihrer Studie sagte der subjektive Wert die später gemessene Arbeitszufriedenheit und Kündigungsabsicht vorher, der erzielte wirtschaftliche Wert hingegen nicht. Das Ergebnis deutet darauf hin, dass das Erleben einer Einigung Hinweise auf die künftige Arbeitsbeziehung geben kann, ohne damit bereits einen kausalen Mechanismus nachzuweisen.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass eine gute Konfliktlösung alle Beteiligten zufriedenstellen muss. Diese Arbeiten zeigen jedoch weder, dass eine unpopuläre Entscheidung zwangsläufig schlecht ist, noch, dass eine positive Erfahrung die Umsetzung der Vereinbarung garantiert. Die hilfreiche Unterscheidung ist nüchterner: Eine Lösung anzunehmen, ihr Ergebnis positiv zu beurteilen und weiterhin zusammenarbeiten zu wollen, sind unterschiedliche Einschätzungen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht belegen
Diese Forschung untersucht Verhandlungen und nicht das gesamte Spektrum organisationaler Konflikte; eine Verhandlung über ein Stellenangebot bildet keinen anhaltenden Streit zwischen voneinander abhängigen Mitarbeitenden ab. Die Längsschnittbefunde sind kein experimenteller Nachweis dafür, dass ein besseres Erleben allein die Zusammenarbeit wiederherstellt. In der Praxis kann zudem eine Zufriedenheitsbefragung Vorbehalte verdecken, wenn die Antworten für jene Person zugänglich sind, die die Arbeitsleistung beurteilt.
Eine überprüfbare Praxis in Bern
In Bern könnte das SHR-Programm «Gestion du conflit» eine Nachverfolgung von Vereinbarungen vorsehen, angepasst an Ressourcenkonflikte in der Bundesverwaltung, die Organisation eines Dienstes im öffentlichen Gesundheitswesen, Schnittstellen in der Telekommunikation oder Produktionsprioritäten in der Präzisionsindustrie. Beim Abschluss und einen Monat später hält jede Seite getrennt ihre Zufriedenheit mit dem Ergebnis, ihre Einschätzung des Gesprächsverlaufs und ihre Bereitschaft zur weiteren Zusammenarbeit fest; diese Antworten werden unter ausdrücklich vereinbarten Vertraulichkeitsregeln mit einer Übersicht der bereits fälligen und tatsächlich erfüllten Zusagen betrachtet. Die überprüfbare Kennzahl ist der Anteil dieser Zusagen, der fristgerecht erfüllt wurde, ergänzt um die Einschätzungen jeder Seite, ohne sie zu einem Mittelwert zusammenzufassen: Das vorgeschlagene Vorgehen kann eine Lücke zwischen erklärter Einigung und tatsächlicher Zusammenarbeit sichtbar machen, aber nicht bestätigen, dass der Konflikt verschwunden ist. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Bern im Kanton Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Konfliktmanagement in Bern
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