Gestione del conflitto: quando bisogna uscire dallo scambio di messaggi?
Nelle organizzazioni, alcuni conflitti proseguono attraverso messaggi il cui tono appare perfettamente chiaro a chi li scrive. La domanda manageriale è precisa: quando occorre interrompere questo scambio per chiarire a voce ciò che ciascuno ritiene di aver capito?
Che cosa stabilisce la letteratura
Justin Kruger, Nicholas Epley, Jason Parker e Zhi-Wen Ng (2005, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano, attraverso esperimenti sulla posta elettronica, che le persone sopravvalutano la propria capacità di comunicare un tono, in particolare sarcastico o serio. Gli autori collegano questo scarto alla difficoltà di abbandonare la propria prospettiva: chi invia il messaggio conosce l'intenzione che accompagna le parole, diversamente da chi lo riceve. Questi risultati documentano un rischio di fraintendimento, non dimostrano che la posta elettronica produca necessariamente conflitti.
L'ambiguità non è una carenza di informazioni
Richard Daft e Robert Lengel (1986, Management Science) distinguono l'incertezza, legata alla mancanza di informazioni, dall'equivocità, legata alla coesistenza di interpretazioni diverse. Il loro quadro teorico spiega perché un mezzo che consente un riscontro immediato e molteplici segnali comunicativi possa essere più adatto a una situazione ambigua. In uno scambio teso, aggiungere un documento non risponde quindi necessariamente al problema, se gli interlocutori divergono sul significato di una richiesta.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che occorre sempre telefonare non appena emerge un disaccordo. Questi lavori non giustificano una regola tanto generale: uno scambio orale non elimina né obiettivi incompatibili né un vincolo normativo. La distinzione utile riguarda ciò che resta da risolvere: verificare i fatti, negoziare un compromesso oppure chiarire un'intenzione attribuita all'altra persona. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di promettere
Gli esperimenti sul tono delle e-mail non costituiscono una sperimentazione di intervento in team zurighesi in conflitto, e il quadro della ricchezza dei media non fornisce una soglia universale per passare alla comunicazione orale. La loro applicazione alla messaggistica istantanea, agli scambi multilingue e ai rapporti gerarchici richiede quindi una verifica locale. Nelle attività regolamentate, chiarire a voce non esonera inoltre dal conservare una documentazione adeguata delle decisioni.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell'ambito del programma di SHR sulla gestione del conflitto, un team zurighese dei servizi finanziari, delle assicurazioni, del settore tecnologico o della sede europea di un gruppo internazionale potrebbe sperimentare una regola per quattro settimane: quando un messaggio genera disaccordo sull'intenzione, proporre un breve chiarimento a voce e poi documentare la decisione secondo le regole interne. Prima dello scambio, ciascuna parte annota ciò che pensa venga richiesto dall'altra; dopo, riformula quella richiesta e ne chiede conferma o correzione. L'indicatore è la proporzione di casi in cui entrambe le parti confermano la riformulazione della propria richiesta, registrando separatamente se il disaccordo sostanziale persiste. Questo monitoraggio verifica la comprensione reciproca, senza confonderla con l'accordo né attribuire alla procedura un effetto causale dimostrato. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Zurigo
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