Esprimere rabbia aiuta a risolvere un conflitto?
In un disaccordo commerciale o interno, alzare la voce può dare l'impressione di sbloccare la situazione. La domanda manageriale utile è più precisa: una concessione ottenuta di fronte alla rabbia è un indicatore affidabile di risoluzione?
Che cosa stabilisce la letteratura
Gerben A. van Kleef, Carsten K. W. De Dreu e Antony S. R. Manstead (2004, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato, in negoziazioni sperimentali, che i partecipanti potevano concedere di più a un interlocutore che esprimeva rabbia rispetto a uno che esprimeva gioia. La rabbia poteva indurli a dedurre limiti negoziali più esigenti e ad adeguare le proprie richieste. Il risultato riguarda l'influenza di un'emozione espressa, non i vantaggi generali dello scontro.
Il ruolo delle alternative
Marwan Sinaceur e Larissa Z. Tiedens (2006, Journal of Experimental Social Psychology) mostrano che l'effetto della rabbia dipende in particolare dalle alternative disponibili per chi la riceve. Nei loro esperimenti, la rabbia favorisce le concessioni quando il destinatario dispone di alternative poco vantaggiose; inoltre, fa apparire l'interlocutore più intransigente. Il meccanismo non è quindi necessariamente la persuasione: cedere può riflettere una limitata possibilità di abbandonare la trattativa.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe ricavare un'indicazione: manifestare rabbia per ottenere un accordo. Questi studi non giustificano tale prescrizione, perché una concessione immediata non dimostra né l'adesione alla decisione né la scomparsa del disaccordo. Per il management, la distinzione decisiva è tra ottenere un avanzamento nella trattativa e costruire una soluzione che sarà effettivamente attuata. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi risultati provengono da disegni sperimentali che consentono di isolare alcuni effetti, ma non riproducono l'intera storia di una relazione lavorativa. Non bastano a stabilire le conseguenze durature di ripetute manifestazioni di rabbia all'interno di un gruppo o tra partner commerciali. La pratica corrente commette un errore analogo quando interpreta il silenzio dopo uno scambio teso come prova di accordo.
Una verifica pratica a Lugano
Nell'ambito del programma « Gestion du conflit » di SHR, un'applicazione proposta a Lugano consiste nel monitorare gli accordi nati da disaccordi in una banca, un'impresa di moda, una società di trading o una PMI familiare italofona. Durante una fase pilota di quattro settimane, registrare per ogni accordo un'azione, un responsabile e una scadenza, quindi chiedere separatamente alle parti, in italiano se è la loro lingua di lavoro, che cosa ritengono di aver accettato. Alla scadenza, calcolare la quota di accordi per i quali l'azione è stata realizzata e le parti descrivono in modo concordante quanto pattuito. Questo monitoraggio non misura l'effetto causale della rabbia, ma permette di verificare se la chiusura apparente del conflitto corrisponde a un accordo compreso e attuato. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Lugano, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Lugano
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