Decidere in un conflitto: basta ascoltare le parti?

Quando un responsabile deve dirimere una controversia, ascoltare tutti sembra un requisito ovvio, ma la funzione di questo ascolto resta spesso poco chiara. La domanda manageriale è più precisa: consentire alle parti di presentare i propri argomenti prima della decisione migliora l'equità percepita, anche quando l'esito è sfavorevole?

Che cosa stabilisce la letteratura

Robert Folger (1977, Journal of Personality and Social Psychology) ha studiato sperimentalmente la possibilità di esprimere il proprio punto di vista in una situazione di distribuzione iniqua. I risultati mostrano che la valutazione di una situazione non dipende soltanto da ciò che si riceve: anche poter far sentire la propria posizione contribuisce alla percezione di equità. Per un responsabile, l'esito della decisione e il modo in cui vengono raccolti gli argomenti sono quindi due dimensioni distinte.

Prendere la parola non serve soltanto a influenzare la decisione

E. Allan Lind, Ruth Kanfer e P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) hanno confrontato la possibilità di esprimersi prima o dopo una decisione con l'assenza di tale possibilità. Nel loro esperimento, esprimersi dopo la decisione migliorava comunque i giudizi di equità, benché farlo prima producesse un effetto più favorevole. Il risultato indica che il valore della parola non si riduce al controllo dell'esito: essere ascoltati conta anche quando la capacità di influenza è limitata.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe dedurne che basti ascoltare tutti per rendere accettabile una decisione sfavorevole. Questi studi non consentono di equiparare equità percepita, adesione alla decisione e risoluzione duratura del conflitto. Ascoltare le parti non corregge, di per sé, una decisione discriminatoria, una violazione del diritto o una distribuzione ingiustificabile. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di promettere

Questi esperimenti isolano alcuni effetti della possibilità di esprimersi, ma non riproducono l'intera storia di una controversia professionale. Non dimostrano che un colloquio di ascolto riduca il ripetersi dei conflitti in un gruppo stabilmente diviso. Nella pratica occorre anche chiarire che cosa rimanga negoziabile: presentare una decisione già presa come una consultazione aperta rischia di creare un'aspettativa ingannevole.

Una verifica pratica a Berna

Nell'ambito del programma SHR sulla gestione del conflitto, si può proporre un esercizio sul campo ai gruppi bernesi dell'amministrazione federale, della sanità pubblica, delle telecomunicazioni o dell'industria di precisione: per ogni decisione esaminata, registrare se ciascuna parte ha potuto presentare i propri argomenti prima della decisione e ne ha ricevuto le motivazioni. Durante un periodo pilota definito in anticipo, calcolare la proporzione di decisioni che soddisfano queste condizioni, quindi raccogliere separatamente le valutazioni dell'equità della procedura e dell'esito. Presentare le risposte in forma aggregata, senza conservare i contenuti sensibili delle controversie, permette di verificare se una procedura ritenuta equa possa coesistere con un esito contestato. Questa osservazione non dimostrerà un effetto causale dell'ascolto, ma offrirà un punto di partenza verificabile per migliorare le decisioni. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Gestione del conflitto in Berna

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