Gestion du conflit : pourquoi un même dossier produit-il des conclusions opposées ?
Dans un conflit entre services, réunir les pièces du dossier paraît être le préalable le plus solide à une décision. La question managériale est plus précise : comment préparer un arbitrage lorsque chaque responsable tire des mêmes éléments une conclusion favorable à son propre périmètre ?
Ce que la littérature établit
Linda Babcock et George Loewenstein (1997, Journal of Economic Perspectives) synthétisent des travaux expérimentaux sur les biais intéressés dans la négociation. Dans les expériences examinées, disposer d'informations communes n'empêche pas les parties d'évaluer différemment une issue équitable ou une décision judiciaire probable, dans un sens favorable à leur position. Le désaccord ne relève donc pas nécessairement d'une dissimulation : il peut porter sur une interprétation que chacun juge raisonnable.
Le résultat de l'autre entre dans le calcul
George Loewenstein, Leigh Thompson et Max H. Bazerman (1989, Journal of Personality and Social Psychology) montrent expérimentalement que l'évaluation d'une répartition ne dépend pas seulement du résultat obtenu pour soi. Le résultat de l'autre et le contexte relationnel interviennent également dans les préférences. Ce mécanisme complète l'explication sans s'y confondre : les parties peuvent diverger à la fois sur ce qu'elles croient justifié et sur la valeur qu'elles accordent aux résultats relatifs.
La conclusion trop rapide
Il serait tentant d'en conclure que chaque revendication favorable à son auteur est biaisée. Ces travaux ne permettent ni de départager les prétentions légitimes ni de supposer que les torts sont également répartis. Un biais possible invite à examiner le raisonnement ; il ne remplace pas l'analyse des obligations contractuelles, des risques ou des responsabilités. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce qu'un dossier partagé ne règle pas
Les situations expérimentales offrent un contrôle que les conflits organisationnels ne permettent généralement pas : les participants peuvent y recevoir des informations strictement comparables. Dans une entreprise, l'accès aux données, les responsabilités et les conséquences d'un accord sont souvent asymétriques. Ajouter des documents peut donc corriger un manque d'information sans modifier la règle implicite par laquelle chaque partie les interprète.
Une implication pratique, vérifiable à Zurich
Dans le cadre du programme « Gestion du conflit » de SHR, un exercice pourrait porter sur l'allocation d'une ressource entre fonctions commerciales, risque et technologie dans les services financiers, l'assurance, la tech ou les sièges européens de groupes internationaux à Zurich. Avant l'arbitrage, chaque partie consignerait séparément, à partir du même dossier, l'issue qu'elle juge équitable, les critères retenus et les éléments susceptibles de lui faire réviser son jugement. Sur une période d'essai d'un mois, l'organisation pourrait mesurer la proportion de dossiers dans lesquels les critères sont explicités avant la proposition d'allocation, puis vérifier lesquels sont effectivement appliqués dans la décision finale. Cet indicateur documenterait la traçabilité du raisonnement, non l'absence de biais ni la résolution du conflit. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Zurich
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