Konfliktmanagement: Warum führt dieselbe Aktenlage zu gegensätzlichen Schlussfolgerungen?
Bei einem Konflikt zwischen Abteilungen scheint das Zusammenstellen der relevanten Unterlagen die solideste Grundlage für eine Entscheidung zu sein. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich eine Entscheidung vorbereiten, wenn jede Führungskraft aus denselben Informationen eine Schlussfolgerung zugunsten ihres eigenen Verantwortungsbereichs zieht?
Was die Forschung belegt
Linda Babcock und George Loewenstein (1997, Journal of Economic Perspectives) fassen experimentelle Forschung zu eigennützigen Urteilsverzerrungen in Verhandlungen zusammen. In den untersuchten Experimenten verhindert eine gemeinsame Informationsgrundlage nicht, dass die Parteien ein faires Ergebnis oder eine wahrscheinliche Gerichtsentscheidung unterschiedlich einschätzen, jeweils zugunsten ihrer eigenen Position. Hinter einer Meinungsverschiedenheit muss daher keine Verheimlichung stehen: Sie kann auf einer Interpretation beruhen, die beide Seiten für vernünftig halten.
Das Ergebnis der anderen Seite fliesst in die Bewertung ein
George Loewenstein, Leigh Thompson und Max H. Bazerman (1989, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen experimentell, dass die Bewertung einer Verteilung nicht allein vom eigenen Ergebnis abhängt. Auch das Ergebnis der anderen Seite und der Beziehungskontext beeinflussen die Präferenzen. Dieser Mechanismus ergänzt die Erklärung, ohne mit ihr identisch zu sein: Die Parteien können sowohl darüber uneinig sein, was sie für gerechtfertigt halten, als auch darüber, welchen Wert sie relativen Ergebnissen beimessen.
Der vorschnelle Schluss
Es wäre verlockend, daraus zu schliessen, dass jede Forderung zugunsten der fordernden Person verzerrt ist. Diese Arbeiten erlauben weder eine Unterscheidung zwischen berechtigten und unberechtigten Ansprüchen noch die Annahme, dass beide Seiten gleichermassen für den Konflikt verantwortlich sind. Eine mögliche Verzerrung ist ein Anlass, die Argumentation zu prüfen; sie ersetzt nicht die Analyse vertraglicher Verpflichtungen, Risiken oder Verantwortlichkeiten. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was eine gemeinsame Aktenlage nicht löst
Experimente bieten eine Kontrolle, die bei organisationalen Konflikten meist nicht möglich ist: Die Teilnehmenden können exakt vergleichbare Informationen erhalten. In einem Unternehmen sind der Datenzugang, die Verantwortlichkeiten und die Folgen einer Einigung häufig asymmetrisch. Zusätzliche Unterlagen können deshalb eine Informationslücke schliessen, ohne die implizite Regel zu verändern, nach der jede Partei sie interpretiert.
Eine überprüfbare Praxis in Zürich
Im SHR-Programm zum Konfliktmanagement könnte eine Übung die Zuteilung einer Ressource zwischen Vertriebs-, Risiko- und Technologiefunktionen behandeln, etwa bei Finanzdienstleistern, Versicherungen, Tech-Unternehmen oder europäischen Konzernsitzen in Zürich. Vor der Entscheidung würde jede Partei auf derselben Informationsgrundlage getrennt festhalten, welches Ergebnis sie für fair hält, welche Kriterien sie verwendet und welche Hinweise sie zu einer Revision ihres Urteils bewegen könnten. Während einer einmonatigen Erprobung könnte das Unternehmen den Anteil der Fälle messen, in denen die Kriterien vor dem Zuteilungsvorschlag offengelegt werden, und anschliessend prüfen, welche davon tatsächlich in die endgültige Entscheidung einfliessen. Dieser Indikator würde die Nachvollziehbarkeit der Argumentation dokumentieren, nicht die Abwesenheit von Verzerrungen oder die Lösung des Konflikts. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Zürich im Kanton Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Konfliktmanagement in Zürich
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