Gestione del conflitto: perché lo stesso dossier produce conclusioni opposte?
In un conflitto tra funzioni aziendali, raccogliere la documentazione pertinente sembra il presupposto più solido per una decisione. La domanda manageriale è più precisa: come preparare una decisione quando ogni responsabile trae dagli stessi elementi una conclusione favorevole alla propria area di competenza?
Che cosa stabilisce la letteratura
Linda Babcock e George Loewenstein (1997, Journal of Economic Perspectives) sintetizzano ricerche sperimentali sulle distorsioni del giudizio favorevoli ai propri interessi nella negoziazione. Negli esperimenti esaminati, disporre di informazioni comuni non impedisce alle parti di valutare diversamente un esito equo o una probabile decisione giudiziaria, ciascuna a favore della propria posizione. Il disaccordo non implica quindi necessariamente un occultamento: può riguardare un'interpretazione che entrambe le parti ritengono ragionevole.
Anche il risultato dell'altra parte entra nel calcolo
George Loewenstein, Leigh Thompson e Max H. Bazerman (1989, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano sperimentalmente che la valutazione di una ripartizione non dipende soltanto dal risultato ottenuto per sé. Anche il risultato dell'altra parte e il contesto relazionale influiscono sulle preferenze. Questo meccanismo completa la spiegazione senza coincidere con essa: le parti possono divergere sia su ciò che ritengono giustificato, sia sul valore attribuito ai risultati relativi.
La conclusione troppo rapida
Sarebbe allettante concludere che ogni rivendicazione favorevole a chi la formula sia distorta. Questi lavori non consentono né di distinguere le pretese legittime da quelle illegittime, né di supporre che le responsabilità del conflitto siano distribuite in modo uguale. Una possibile distorsione invita a esaminare il ragionamento; non sostituisce l'analisi degli obblighi contrattuali, dei rischi o delle responsabilità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa non risolve un dossier condiviso
Le situazioni sperimentali offrono un controllo generalmente impossibile nei conflitti organizzativi: i partecipanti possono ricevere informazioni rigorosamente comparabili. In un'azienda, l'accesso ai dati, le responsabilità e le conseguenze di un accordo sono spesso asimmetrici. Aggiungere documenti può quindi colmare una lacuna informativa senza modificare la regola implicita attraverso cui ciascuna parte li interpreta.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell'ambito del programma SHR sulla gestione del conflitto, un esercizio potrebbe riguardare l'allocazione di una risorsa tra funzioni commerciali, di rischio e tecnologiche nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nelle imprese tech o nelle sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo. Prima della decisione, ogni parte registrerebbe separatamente, sulla base dello stesso dossier, l'esito che ritiene equo, i criteri adottati e gli elementi che potrebbero indurla a rivedere il proprio giudizio. Durante una sperimentazione di un mese, l'organizzazione potrebbe misurare la proporzione di casi in cui i criteri vengono esplicitati prima della proposta di allocazione, verificando poi quali siano effettivamente applicati nella decisione finale. Questo indicatore documenterebbe la tracciabilità del ragionamento, non l'assenza di distorsioni né la risoluzione del conflitto. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Zurigo
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