Gestion du conflit : faut-il régler les désaccords point par point ?
Lorsqu'un conflit porte simultanément sur un délai, des ressources et des modalités de contrôle, le manager cherche souvent à fermer chaque sujet avant d'aborder le suivant. La question utile est de savoir si cette méthode clarifie la négociation ou réduit prématurément ses possibilités.
Ce que la littérature établit
Leigh Thompson et Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) montrent que les négociateurs peuvent percevoir leurs intérêts comme plus opposés qu'ils ne le sont réellement. Leurs expériences documentent notamment la difficulté à reconnaître des intérêts compatibles. Un désaccord apparent sur l'ensemble d'un dossier ne signifie donc pas que chaque dimension oppose les parties.
Ce que permet l'échange entre plusieurs sujets
Leigh Thompson (1991, Journal of Experimental Social Psychology) examine comment l'échange d'informations contribue à la compréhension des intérêts et aux résultats de la négociation. Lorsque les priorités diffèrent, plusieurs sujets peuvent offrir des possibilités d'échange : une souplesse sur le calendrier peut, par exemple, être associée à un soutien supplémentaire. Ce mécanisme suppose de distinguer ce qui compte pour chaque partie, plutôt que de chercher uniquement un compromis sur chaque ligne.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut toujours négocier tous les sujets ensemble. Ces travaux ne constituent pourtant pas une comparaison directe de toutes les méthodes de traitement séquentiel et global. Ils invitent plus modestement à ne pas fermer un sujet avant d'avoir vérifié s'il peut contribuer à un accord plus large. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Les limites des données et de la pratique
Ces recherches reposent sur des situations expérimentales de négociation ; elles ne valident pas un protocole de résolution des conflits industriels à Neuchâtel. Dans la pratique, certaines exigences de sécurité, de conformité ou de qualité ne sont pas négociables. Regrouper des sujets sans expliciter ces contraintes risquerait de transformer une recherche d'accord en marchandage sur des obligations.
Une implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Dans une entreprise neuchâteloise de microtechnique, d'horlogerie ou de microélectronique de précision, un exercice du programme « Gestion du conflit » de SHR peut porter sur un désaccord entre délai de livraison, disponibilité des spécialistes et organisation des contrôles. Avant de clore un point, les parties consignent leurs priorités, les exigences non négociables et les combinaisons envisageables sans modifier les critères qualité obligatoires. La mesure proposée est la proportion de dossiers comportant plusieurs sujets négociables pour lesquels une proposition combinant ces sujets a été documentée avant l'arbitrage. Le registre des propositions permet de vérifier cette pratique, sans confondre son adoption avec une preuve d'efficacité. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Neuchâtel dans le canton de Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Neuchâtel
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