À Fribourg, faut-il terminer un feedback par une bonne nouvelle ?
Dans le programme « L'art du feedback » de SHR — Swiss Human Resources, l'ordre des messages mérite d'être interrogé autant que leur formulation. La question managériale est précise : lorsqu'un entretien comporte une réussite et une correction nécessaire, faut-il systématiquement garder la réussite pour la fin ?
Ce que la littérature établit
Angela M. Legg et Kate Sweeny (2014, Personality and Social Psychology Bulletin) montrent que les préférences des personnes qui annoncent de bonnes et de mauvaises nouvelles ne coïncident pas nécessairement avec celles de leurs destinataires. Les destinataires préfèrent généralement recevoir la mauvaise nouvelle en premier, alors que les personnes chargées de l'annoncer tendent à commencer par la bonne. L'ordre choisi par un manager peut donc répondre à son propre inconfort plutôt qu'aux attentes de son interlocuteur.
La fin pèse dans le souvenir de l'échange
Barbara L. Fredrickson et Daniel Kahneman (1993, Journal of Personality and Social Psychology) montrent, dans des expériences portant sur des séquences affectives, que l'évaluation rétrospective ne résume pas simplement toute l'expérience : les moments les plus intenses et la fin peuvent peser particulièrement lourd. Ce mécanisme offre une hypothèse pour les entretiens de feedback, sans constituer une preuve directe sur leur efficacité. Terminer agréablement pourrait modifier le souvenir de l'échange sans garantir une meilleure compréhension du travail à corriger.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut toujours annoncer la difficulté d'abord et réserver les félicitations pour la conclusion. Ce serait confondre une préférence de réception, une impression rétrospective et un effet sur le travail. Ces travaux ne valident pas une recette universelle consistant à entourer chaque critique de compliments. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Les situations expérimentales étudiées ne reproduisent pas à elles seules une relation hiérarchique durable, avec ses enjeux de confiance et d'évaluation. Elles ne permettent pas non plus de déterminer quel ordre fonctionne le mieux dans un entretien bilingue français-allemand. Enfin, une conclusion positive n'a pas la même portée si elle reconnaît une réussite précise ou si elle sert seulement à atténuer une correction que le manager hésite à assumer.
Une implication pratique, vérifiable à Fribourg
Dans une équipe agroalimentaire, une entreprise industrielle bilingue ou un service du pôle universitaire fribourgeois, le programme « L'art du feedback » peut servir de cadre à un essai sur des retours de routine, hors situations de sécurité ou de conformité. Sur des tâches comparables, alterner l'ordre de deux messages authentiques — une réussite et une correction — en conservant la même consigne d'action finale et en notant la langue utilisée. Le lendemain, demander au destinataire de restituer la correction attendue, puis vérifier sa mise en œuvre à la prochaine tâche comparable. Comparer la proportion de corrections correctement restituées et réalisées selon l'ordre utilisé, sans transformer ce petit essai local en preuve générale. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Fribourg
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