Feedback: verificare la propria diagnosi anziché confermarla
Un responsabile convinto che un collaboratore anticipi male i problemi può trovare numerosi episodi compatibili con questa diagnosi. La domanda manageriale è più esigente: come preparare un feedback senza selezionare soltanto i fatti che confermano ciò che si crede già?
Che cosa stabilisce la letteratura
Mark Snyder e William B. Swann (1978, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato sperimentalmente che le persone incaricate di verificare un'ipotesi su qualcuno privilegiano domande capaci di suscitare risposte compatibili con essa. Il colloquio può quindi contribuire a produrre gli elementi che sembreranno confermare il giudizio iniziale. Per preparare un feedback, questo invita a esaminare non soltanto i fatti raccolti, ma anche le domande che hanno permesso di ottenerli.
Le stesse evidenze, interpretazioni diverse
Charles G. Lord, Lee Ross e Mark R. Lepper (1979, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato la valutazione di risultati di ricerca contraddittori sull'effetto deterrente della pena di morte. I partecipanti tendevano a valutare diversamente la qualità dei risultati secondo la loro compatibilità con la posizione iniziale. Il meccanismo pertinente per il management è una possibilità, non un'equivalenza dimostrata: raccogliere elementi contraddittori non basta se si screditano sistematicamente quelli che mettono in discussione la diagnosi.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che un responsabile debba rinunciare a qualsiasi ipotesi prima di un colloquio. Significherebbe confondere una diagnosi provvisoria, necessaria per orientare l'indagine, con un verdetto già pronunciato. Una traduzione prudente di questi risultati consiste invece nel precisare quale fatto osservabile porterebbe a rivedere il giudizio, prima di selezionare gli esempi per il feedback. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non dimostrano
Questi esperimenti non misurano né la qualità dei colloqui di feedback in azienda né l'efficacia di una formazione per quadri a Sion. Non consentono quindi di affermare che la sola ricerca di controesempi migliori la prestazione. Nella pratica, non trovare un controesempio non equivale a una conferma quando il responsabile ha osservato soltanto una parte del lavoro.
Una verifica pratica a Sion
Nel programma « L'art du feedback » di SHR — Swiss Human Resources, un possibile esercizio sarebbe sperimentare questa disciplina per un mese con team attivi a Sion e nei dintorni nell'energia idraulica, nella sanità, nella viticoltura e nel turismo alpino. Prima di ogni colloquio di feedback preparato, il responsabile annoterebbe la diagnosi provvisoria, un elemento che potrebbe contraddirla e la fonte consultata per cercarlo, senza registrare dati sensibili. La misura sarebbe la proporzione di colloqui preparati la cui scheda documenta una ricerca di elementi contrari, rispetto a tutti i colloqui preparati nel periodo. Questo indicatore verificherebbe una pratica di preparazione, non la correttezza del giudizio né un miglioramento della prestazione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Sion
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