Feedback: il collaboratore può correggere i fatti?
Un colloquio di feedback può essere aperto al dialogo e lasciare comunque invariata una valutazione fondata su informazioni incomplete. La domanda manageriale è precisa: che cosa succede quando un collaboratore presenta un elemento fattuale che contraddice il feedback ricevuto?
Che cosa stabilisce la letteratura
Brian D. Cawley, Lisa M. Keeping e Paul E. Levy (1998, Journal of Applied Psychology) hanno sintetizzato studi sul campo relativi alla partecipazione alle valutazioni della prestazione e alle reazioni dei collaboratori. La loro metanalisi associa la partecipazione a reazioni più favorevoli, in particolare in termini di soddisfazione e giustizia percepita. Distingue tuttavia la possibilità di esprimersi dalla partecipazione volta a influenzare l'esito: queste due dimensioni non sono intercambiabili.
Essere ascoltati non significa ottenere una revisione
Robert Folger (1977, Journal of Personality and Social Psychology) ha studiato sperimentalmente la possibilità di esprimere il proprio punto di vista in una situazione di ripartizione della remunerazione. Questo lavoro mostra che la reazione a un'assegnazione non dipende soltanto dal suo importo, ma anche dalla procedura attraverso cui è possibile far sentire la propria posizione. Illumina un meccanismo pertinente per il feedback, senza dimostrare che il diritto di replica renda una valutazione più accurata.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che basti concludere ogni feedback con un invito a intervenire. Tuttavia, la possibilità di parlare non costituisce, da sola, una procedura di rettifica. Il responsabile può riconoscere un disaccordo senza modificare la propria valutazione; occorre quindi distinguere un giudizio mantenuto dopo un esame da un giudizio sottratto a qualsiasi esame. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non consentono di affermare
La metanalisi riguarda le reazioni alle valutazioni, non una verifica indipendente della loro accuratezza, e le associazioni osservate non bastano a stabilire un rapporto causale. Neppure l'esperimento sulla ripartizione della remunerazione riproduce la relazione duratura tra un responsabile e un collaboratore. Questi lavori non consentono quindi di affermare che una procedura di rettifica migliori la prestazione; giustificano invece la distinzione tra qualità del dialogo e qualità delle informazioni utilizzate.
Una verifica pratica a Zurigo
A Zurigo, nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nella tecnologia e nelle sedi europee di gruppi internazionali, il feedback può basarsi su osservazioni distribuite tra più team o Paesi. Nell'ambito del programma « L'art du feedback » di SHR, un possibile esercizio consiste nel registrare per quattro settimane, in un registro ad accesso limitato, le richieste di rettifica fattuale e il modo in cui vengono trattate. La misura sarebbe la proporzione di richieste che ricevono una risposta motivata e tracciabile — correzione, ulteriore verifica o spiegazione esplicita del mantenimento della valutazione — sul totale delle richieste ricevute. Questo indicatore non misura né l'accuratezza del feedback né la prestazione: verifica che un elemento contraddittorio venga effettivamente esaminato. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Zurigo
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