Feedback: confrontarsi con la media aiuta a lavorare meglio?
I cruscotti gestionali facilitano i feedback che collocano una persona o un team rispetto alla media. La domanda manageriale è precisa: questo confronto chiarisce il lavoro atteso oppure rischia di sostituire il criterio di qualità con il comportamento degli altri?
Che cosa stabilisce la letteratura
Leon Festinger (1954, Human Relations) propone una teoria secondo cui le persone valutano le proprie opinioni e capacità confrontandosi con gli altri, soprattutto quando mancano riferimenti oggettivi. Si tratta di un quadro teorico classico, non di un esperimento che dimostri l'efficacia delle graduatorie sul lavoro. Per il feedback, suggerisce di distinguere due informazioni: la posizione relativa di una persona e la conformità del suo lavoro a un requisito.
Quando la media diventa un obiettivo
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato un feedback sul consumo elettrico domestico confrontato con quello del vicinato. L'informazione comparativa ha ridotto i consumi delle famiglie inizialmente sopra la media, ma li ha aumentati in quelle al di sotto. L'aggiunta di un segnale di approvazione per i consumi contenuti ha evitato questo effetto boomerang: descrivere ciò che fanno gli altri e indicare ciò che è auspicabile non producono necessariamente lo stesso effetto.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra bandire ogni confronto dai colloqui di feedback. Questi lavori giustificano piuttosto una precauzione: non lasciare che una media sostituisca un requisito professionale. Un team può superare la media senza raggiungere uno standard di qualità, oppure discostarsene per ragioni legittime legate alla difficoltà delle situazioni affrontate. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di decidere
Uno studio sui consumi domestici non dimostra che una graduatoria dei dipendenti produrrà le stesse reazioni. Sul lavoro, le differenze di compiti, risorse e vincoli possono rendere il confronto fuorviante ancora prima che il feedback venga formulato. Queste fonti non consentono quindi né di stabilire una frequenza ideale delle graduatorie né di promettere un miglioramento della prestazione aggiungendo un segnale di approvazione.
Una verifica pratica a Sion
Nell'ambito del programma « L'art du feedback » di SHR, un'organizzazione di Sion potrebbe esaminare i materiali di feedback utilizzati durante un mese in un team attivo nell'energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino. Per ogni confronto con una media o con i colleghi, verificare se il materiale esplicita il criterio professionale atteso e le condizioni che rendono comparabili le situazioni, senza sostituire i requisiti di sicurezza con una norma relativa. La misura sarebbe la proporzione di feedback comparativi che documentano entrambi gli elementi, conservando esempi anonimizzati per consentire la verifica del conteggio. Ripetere l'esame dopo la revisione dei materiali permetterebbe di constatare se sono diventati più espliciti, senza confondere questo risultato con una prova di miglioramento del lavoro. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Sion
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