Feedback : se comparer à la moyenne aide-t-il à mieux travailler ?
Les tableaux de bord facilitent les retours qui situent une personne ou une équipe par rapport à la moyenne. La question managériale est précise : cette comparaison indique-t-elle le travail attendu, ou risque-t-elle de remplacer le critère de qualité par le comportement des autres ?
Ce que la littérature établit
Leon Festinger (1954, Human Relations) propose une théorie selon laquelle les individus évaluent leurs opinions et leurs capacités en se comparant à autrui, notamment lorsque les repères objectifs manquent. Il s'agit d'un cadre théorique classique, non d'un essai démontrant l'efficacité des classements au travail. Pour le feedback, il invite à distinguer deux informations : la position relative d'une personne et la conformité de son travail à une exigence.
Quand la moyenne devient une cible
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein et Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) ont étudié un retour sur la consommation électrique de ménages, comparée à celle du voisinage. L'information comparative a réduit la consommation des ménages initialement au-dessus de la moyenne, mais l'a augmentée chez ceux qui étaient en dessous. L'ajout d'un signal d'approbation pour la faible consommation a évité cet effet de rebond : décrire ce que font les autres et indiquer ce qui est souhaitable ne produisent pas nécessairement le même effet.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut bannir toute comparaison dans un entretien de feedback. Ces travaux justifient plutôt une précaution : ne pas laisser une moyenne tenir lieu d'exigence professionnelle. Une équipe peut être meilleure que la moyenne tout en restant en deçà d'un standard de qualité, ou s'en écarter pour des raisons légitimes liées à la difficulté des situations traitées. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces données ne permettent pas de décider
Une étude sur la consommation domestique ne démontre pas qu'un classement de salariés produira les mêmes réactions. Au travail, les différences de missions, de ressources et de contraintes rendent parfois la comparaison trompeuse avant même que le feedback soit formulé. Ces sources ne permettent donc ni de fixer une fréquence idéale de classement, ni de promettre un gain de performance en ajoutant un signe d'approbation.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le cadre du programme « L'art du feedback » de SHR, une organisation de Sion pourrait examiner les supports de feedback utilisés pendant un mois dans une équipe, qu'elle relève de l'énergie hydraulique, de la santé, de la viticulture ou du tourisme alpin. Pour chaque comparaison à une moyenne ou à des collègues, vérifier si le support explicite le critère professionnel attendu et les conditions qui rendent les situations comparables, sans remplacer les exigences de sécurité par une norme relative. La mesure serait la proportion de retours comparatifs documentant ces deux éléments, avec conservation d'exemples anonymisés permettant de vérifier le comptage. Répéter cet examen après révision des supports permettrait de constater une amélioration de leur explicitation, sans la confondre avec une preuve d'amélioration du travail. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Sion
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