Feedback verso l'alto: che cosa accade a un problema segnalato?
Il feedback viene spesso insegnato come un messaggio che il responsabile rivolge a un collaboratore. Un'altra domanda manageriale merita attenzione: quando un collaboratore segnala un problema di lavoro al proprio responsabile, come rendere osservabile il seguito dato?
Che cosa stabilisce la letteratura
James R. Detert ed Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) hanno studiato i legami tra comportamenti di leadership ed espressione, da parte dei dipendenti, di suggerimenti o preoccupazioni volti a migliorare il funzionamento dell'organizzazione. I risultati associano l'apertura del responsabile a questa presa di parola e sostengono un ruolo di mediazione della sicurezza psicologica. Un invito formale a parlare non coincide quindi con l'apertura percepita dai collaboratori.
Il rischio interpersonale dietro la segnalazione
Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) ha evidenziato un'associazione tra sicurezza psicologica e comportamenti di apprendimento nei gruppi di lavoro. Segnalare un errore o chiedere aiuto può esporre una persona al giudizio altrui; la sicurezza psicologica indica la convinzione condivisa che nel gruppo sia possibile assumere simili rischi interpersonali. Questo meccanismo aiuta a capire perché disporre di un canale di segnalazione non ne renda automaticamente agevole l'utilizzo.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurre che un responsabile debba accettare ogni proposta per preservare la disponibilità a parlare. Questi studi non giustificano tale conclusione: rendere possibile l'espressione non significa dare ragione a ogni richiesta. Distinguere l'accoglienza della segnalazione, il suo esame e la decisione finale costituisce una possibile pratica, non un protocollo validato da questi studi. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di stabilire
Queste ricerche sul campo non verificano direttamente l'effetto di una risposta documentata a ogni problema segnalato. Non permettono né di fissare un termine universale di risposta né di affermare che una maggiore tracciabilità migliori da sola la prestazione. Un registro può inoltre diventare una formalità amministrativa se raccoglie conferme di ricezione senza rendere comprensibili le decisioni.
Una verifica pratica a Friburgo
Nel programma « L'art du feedback » di SHR — Swiss Human Resources, un possibile esercizio a Friburgo consiste nel seguire i problemi segnalati in un gruppo agroalimentare, un reparto industriale bilingue o un servizio del polo universitario. Per quattro settimane, ogni segnalazione non riservata viene registrata con una data, un responsabile del seguito e una scadenza concordata, nella lingua di lavoro scelta con chi l'ha presentata. Al termine, calcolare, tra le segnalazioni giunte a scadenza, la proporzione che ha ricevuto una risposta motivata e accessibile al suo autore: un'azione decisa, un rifiuto spiegato o un esame prolungato con una nuova scadenza. Questo tasso misura la tracciabilità del seguito dato, non la risoluzione dei problemi né la libertà di parola; le segnalazioni sensibili restano nei canali protetti previsti a tale scopo. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Friburgo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Friburgo
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