Convincere senza suscitare resistenza: il ruolo del linguaggio direttivo
Per ottenere l’adozione di una nuova pratica, un responsabile può essere tentato di rafforzare le formulazioni imperative. La domanda manageriale è precisa: come esprimere un requisito senza suscitare resistenza al modo in cui viene presentato?
Che cosa stabilisce la letteratura
James Price Dillard e Lijiang Shen (2005, Communication Monographs) hanno studiato la reattanza nei messaggi persuasivi in ambito sanitario: una comunicazione percepita come una minaccia alla libertà di scelta può suscitare rabbia e pensieri negativi. I loro esperimenti sostengono una concezione della reattanza che associa queste due componenti, anziché ridurla a un semplice disaccordo. Per il management, ciò suggerisce che un destinatario possa opporsi alla pressione avvertita e non soltanto al contenuto della richiesta.
Il meccanismo: difendere una libertà percepita come minacciata
Stephen A. Rains (2013, Human Communication Research) esamina questo meccanismo in una metanalisi degli studi sulla reattanza psicologica. La sua sintesi sostiene il ruolo congiunto della rabbia e delle cognizioni negative nella resistenza alla persuasione. La questione non riguarda quindi soltanto il tono cordiale o autoritario, ma la libertà che il destinatario ritiene di conservare.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che ogni direttiva debba essere sostituita da un invito. Sarebbe però confondere un requisito legittimo con una minaccia inutile all’autonomia: una procedura obbligatoria non diventa facoltativa perché viene formulata in modo più aperto. Una strada ragionevole consiste nel chiarire che cosa è imposto, perché lo è e quali modalità restano effettivamente discutibili. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
I limiti dei dati e delle ricette linguistiche
Queste ricerche non costituiscono una sperimentazione delle formulazioni manageriali nelle aziende di Sion; gli esperimenti di persuasione in ambito sanitario non si trasferiscono automaticamente alle relazioni gerarchiche. Non consentono neppure di attribuire ogni obiezione alla reattanza: una richiesta può essere irrealistica, poco fondata o incompatibile con le risorse disponibili. Infine, prospettare una libertà di scelta inesistente può rendere la comunicazione meno credibile anziché più persuasiva.
Una verifica pratica a Sion
Nell’ambito del programma «Communication» di SHR, un esercizio a Sion potrebbe riguardare una nuova pratica non critica, per esempio un modello di rapporto, con gruppi attivi nell’energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino. Assegnare casualmente i partecipanti a due versioni dello stesso messaggio: una esclusivamente prescrittiva, l’altra con lo stesso requisito e le stesse informazioni, ma distinguendo esplicitamente l’obbligo dalle modalità lasciate alla scelta. Raccogliere in forma anonima la pressione percepita e la comprensione del requisito, quindi rilevare, a una scadenza prestabilita, la proporzione di rapporti conformi sul totale di quelli attesi. Queste misure permetterebbero di verificare localmente se la seconda formulazione riduce la pressione percepita senza peggiorare la comprensione né l’applicazione, evitando di sperimentare su istruzioni di sicurezza o di cura. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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