Überzeugen, ohne Widerstand auszulösen: die Rolle direktiver Sprache
Um die Einführung einer neuen Arbeitsweise durchzusetzen, kann eine Führungskraft versucht sein, ihre Aufforderungen nachdrücklicher zu formulieren. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich eine Anforderung ausdrücken, ohne Widerstand gegen die Art ihrer Vermittlung auszulösen?
Was die Forschung belegt
James Price Dillard und Lijiang Shen (2005, Communication Monographs) untersuchten Reaktanz anhand persuasiver Gesundheitsbotschaften: Wird eine Mitteilung als Bedrohung der Wahlfreiheit wahrgenommen, kann sie Ärger und negative Gedanken auslösen. Ihre Experimente stützen ein Verständnis von Reaktanz, das diese beiden Komponenten verbindet, statt sie auf blosse Meinungsverschiedenheiten zu reduzieren. Für die Führung legt dies nahe, dass sich Widerstand gegen den empfundenen Druck richten kann und nicht nur gegen den Inhalt einer Aufforderung.
Der Mechanismus: eine als bedroht wahrgenommene Freiheit verteidigen
Stephen A. Rains (2013, Human Communication Research) untersucht diesen Mechanismus in einer Metaanalyse zur psychologischen Reaktanz. Seine Synthese stützt die gemeinsame Rolle von Ärger und negativen Kognitionen beim Widerstand gegen Überzeugungsversuche. Es geht somit nicht nur um einen freundlichen oder autoritären Ton, sondern um die Freiheit, die den angesprochenen Personen aus ihrer Sicht verbleibt.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, jede Anweisung müsse durch eine Einladung ersetzt werden. Damit würde jedoch eine berechtigte Anforderung mit einer unnötigen Bedrohung der Autonomie verwechselt: Ein verbindlicher Ablauf wird durch eine offenere Formulierung nicht freiwillig. Sinnvoll erscheint vielmehr, klarzustellen, was vorgeschrieben ist, warum dies gilt und welche Einzelheiten der Umsetzung tatsächlich verhandelbar bleiben. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Die Grenzen der Daten und sprachlicher Patentrezepte
Diese Forschung ist kein Test von Führungsformulierungen in Sittener Unternehmen; Experimente zur Überzeugung in Gesundheitsfragen lassen sich nicht automatisch auf hierarchische Beziehungen übertragen. Ebenso wenig rechtfertigen sie es, jeden Einwand auf Reaktanz zurückzuführen: Eine Aufforderung kann unrealistisch, unzureichend begründet oder mit den verfügbaren Ressourcen unvereinbar sein. Eine Wahlfreiheit vorzutäuschen, die nicht besteht, kann die Kommunikation zudem unglaubwürdiger statt überzeugender machen.
Eine überprüfbare Praxis in Sion
Im Rahmen des SHR-Programms «Communication» könnte eine Übung in Sion eine neue, nicht sicherheitskritische Arbeitsweise betreffen, etwa eine Berichtsvorlage für Teams aus Wasserkraft, Gesundheitswesen, Weinbau oder alpinem Tourismus. Die Teilnehmenden werden zufällig zwei Versionen derselben Mitteilung zugeteilt: einer rein vorschreibenden und einer zweiten, die dieselbe Anforderung und dieselben Informationen enthält, aber ausdrücklich zwischen der Pflicht und den verbleibenden Wahlmöglichkeiten bei der Umsetzung unterscheidet. Anschliessend werden der empfundene Druck und das Verständnis der Anforderung anonym erhoben; zu einem vorab festgelegten Termin wird zudem der Anteil der erwarteten Berichte erfasst, die den Vorgaben entsprechen. So liesse sich vor Ort prüfen, ob die zweite Formulierung den wahrgenommenen Druck verringert, ohne Verständnis oder Umsetzung zu verschlechtern und ohne mit Sicherheits- oder Pflegeanweisungen zu experimentieren. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kommunikation in Sitten
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