Dopo un errore: come ristabilire la fiducia del proprio responsabile?
Un errore sul lavoro può compromettere la relazione con il proprio responsabile senza che le sole conseguenze tecniche spieghino questo deterioramento. La domanda utile è precisa: come ricostruire la fiducia quando il responsabile dubita ormai della competenza o della sincerità di un collaboratore?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) mostrano sperimentalmente che l'effetto di una risposta a un'accusa dipende dal tipo di mancanza percepita. Nelle loro situazioni sperimentali, le scuse ristabiliscono la fiducia meglio della negazione quando viene messa in discussione la competenza; il risultato si inverte quando è in discussione l'integrità. La riparazione dipende quindi anche dall'interpretazione della mancanza, non soltanto dalla formulazione delle scuse.
Che cosa possono riparare i comportamenti successivi
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) studiano il ripristino della fiducia in un contesto sperimentale di scambi ripetuti. I loro risultati indicano che una successione di comportamenti affidabili può ristabilire una fiducia compromessa, ma che un inganno precedente lascia un ostacolo persistente alla riparazione, anche dopo promesse, scuse e comportamenti affidabili. Un errore e un errore accompagnato da un occultamento non costituiscono quindi lo stesso problema relazionale.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che occorra riconoscere gli errori tecnici e negare tutto ciò che riguarda l'integrità. Significherebbe trasformare un risultato sperimentale sulle percezioni in una ricetta di manipolazione: questi lavori non giustificano né la menzogna né l'occultamento di un fatto accertato. Un'applicazione prudente alla relazione con il proprio responsabile consiste nel distinguere i fatti verificati, le cause ancora incerte e le azioni correttive di cui si potrà dimostrare l'attuazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di garantire
Questi esperimenti non riproducono l'intera storia di una relazione gerarchica, i rapporti di potere o i vincoli di un sistema qualità industriale. Non permettono quindi di promettere che una determinata formulazione ristabilirà la fiducia di un responsabile dopo un incidente reale. Un indicatore delle azioni correttive informa sul controllo del problema; da solo, non misura la fiducia ritrovata.
Una verifica pratica a Neuchâtel
Nell'ambito del programma SHR « Construire une relation efficace avec son manager », un esercizio può partire da uno scostamento reale nella documentazione o nella tracciabilità presso un'impresa di Neuchâtel attiva nella microtecnica, nell'orologeria o nella microelettronica di precisione, senza sostituire le procedure qualità. Il collaboratore e il responsabile registrano i fatti accertati, i punti da verificare e le correzioni concordate, indicando per ciascuna una scadenza e l'evidenza attesa. Durante un periodo di prova proposto di quattro settimane, calcolano la percentuale delle correzioni giunte a scadenza realizzate nei tempi previsti con evidenze verificabili, poi esaminano separatamente le riserve ancora espresse dal responsabile. Questo monitoraggio permette di confrontare le parole con i fatti, senza presentare il tasso di completamento come prova di una fiducia ristabilita. Per approfondire: scoprite la formazione Costruire una relazione efficace con il proprio manager a Neuchâtel, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Costruire una relazione efficace con il proprio manager in Neuchâtel
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