Nach einem Fehler: Wie lässt sich das Vertrauen der Führungskraft wiederherstellen?
Ein Fehler bei der Arbeit kann die Beziehung zur Führungskraft beeinträchtigen, ohne dass seine technischen Folgen diese Verschlechterung allein erklären. Die konkrete Frage lautet: Wie lässt sich Vertrauen wiederherstellen, wenn die Führungskraft nun an der Kompetenz oder Aufrichtigkeit einer mitarbeitenden Person zweifelt?
Was die Literatur belegt
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) zeigen experimentell, dass die Wirkung einer Reaktion auf einen Vorwurf von der Art der wahrgenommenen Verfehlung abhängt. In ihren Versuchssituationen stellen Entschuldigungen das Vertrauen wirksamer wieder her als das Bestreiten des Vorwurfs, wenn die Kompetenz infrage steht; bei Zweifeln an der Integrität kehrt sich das Muster um. Die Wiederherstellung hängt somit auch von der Deutung der Verfehlung ab und nicht nur von der Formulierung einer Entschuldigung.
Was das spätere Verhalten bewirken kann
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchen die Wiederherstellung von Vertrauen in einer experimentellen Anordnung mit wiederholten Austauschhandlungen. Ihre Ergebnisse deuten darauf hin, dass eine Folge vertrauenswürdiger Handlungen beschädigtes Vertrauen wiederherstellen kann, eine frühere Täuschung die Wiederherstellung jedoch dauerhaft erschwert, selbst nach Versprechen, Entschuldigungen und vertrauenswürdigem Verhalten. Ein Fehler und ein verheimlichter Fehler sind daher nicht dasselbe Beziehungsproblem.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, technische Fehler einzugestehen und alles zu bestreiten, was die Integrität betrifft. Damit würde ein experimenteller Befund über Wahrnehmungen zu einer Manipulationsanleitung: Diese Arbeiten rechtfertigen weder Lügen noch das Verschweigen einer erwiesenen Tatsache. Eine vorsichtige Übertragung auf die Beziehung zur Führungskraft besteht darin, zwischen überprüften Fakten, noch unklaren Ursachen und Korrekturmassnahmen zu unterscheiden, deren Umsetzung sich belegen lässt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht garantieren können
Diese Experimente bilden weder die gesamte Vorgeschichte einer hierarchischen Beziehung noch die Machtverhältnisse oder die Anforderungen eines industriellen Qualitätssystems ab. Sie erlauben deshalb kein Versprechen, dass eine bestimmte Formulierung nach einem realen Vorfall das Vertrauen einer Führungskraft wiederherstellt. Eine Kennzahl zu Korrekturmassnahmen gibt Auskunft über die Beherrschung des Problems; für sich allein misst sie kein wiedergewonnenes Vertrauen.
Eine überprüfbare Praxis in Neuchâtel
Im SHR-Programm « Construire une relation efficace avec son manager » kann eine Übung von einer tatsächlichen Abweichung bei der Dokumentation oder Rückverfolgbarkeit in einem Neuenburger Unternehmen der Mikrotechnik, Uhrenindustrie oder Präzisionsmikroelektronik ausgehen, ohne die Qualitätsverfahren zu ersetzen. Die mitarbeitende Person und ihre Führungskraft halten gesicherte Fakten, offene Prüfpunkte und vereinbarte Korrekturen fest, jeweils mit Termin und erwartetem Nachweis. Während einer vorgeschlagenen vierwöchigen Testphase berechnen sie den Anteil der fälligen Korrekturen, die fristgerecht und mit überprüfbarem Nachweis umgesetzt wurden, und besprechen davon getrennt die weiterhin geäusserten Vorbehalte der Führungskraft. So lassen sich Worte mit Taten vergleichen, ohne die Erledigungsquote als Beweis für wiederhergestelltes Vertrauen auszugeben. Weiterführend: entdecken Sie die Eine wirksame Beziehung zur Führungskraft aufbauen-Weiterbildung in Neuenburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Eine wirksame Beziehung zur Führungskraft aufbauen in Neuenburg
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