Dopo un errore: responsabilizzare senza svalutare
Dopo un errore, il debriefing riguarda i fatti, ma anche le conclusioni che la persona trae su sé stessa. La domanda manageriale è precisa: come mantenere l'esigenza di correggere l'errore senza trasformare la valutazione di un atto in un giudizio sulla persona?
Che cosa stabilisce la letteratura
June Price Tangney, Jeff Stuewig e Debra J. Mashek (2007, Annual Review of Psychology) distinguono, nella loro rassegna della letteratura, il senso di colpa centrato su un comportamento dalla vergogna centrata su una valutazione globale di sé. Il primo è generalmente associato a tendenze riparative, mentre la seconda può favorire il ritiro, la difensività o l'attribuzione della colpa ad altri. Questa distinzione descrive tendenze, non due reazioni che un responsabile potrebbe riconoscere con certezza da un'espressione o da un silenzio.
Trattarsi con meno durezza non significa rinunciare
Juliana G. Breines e Serena Chen (2012, Personality and Social Psychology Bulletin) mostrano, in una serie di esperimenti, che un atteggiamento compassionevole verso sé stessi dopo un insuccesso o una trasgressione può accrescere la motivazione a migliorarsi. Il meccanismo proposto è che una difficoltà diventa più facile da esaminare quando non minaccia l'intero valore personale. Questi lavori riguardano l'autocompassione e non costituiscono una validazione diretta di un programma di intelligenza emotiva.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che chiunque abbia commesso un errore debba essere immediatamente rassicurato. I dati non giustificano né la cancellazione delle conseguenze né la sostituzione dell'analisi con una formula benevola. Occorre distinguere la responsabilità per un atto dalla svalutazione del suo autore, esaminando anche le condizioni organizzative che hanno contribuito all'errore. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi lavori non consentono di promettere
Una rassegna sulle emozioni morali ed esperimenti sulla motivazione non dimostrano che una particolare formulazione del debriefing riduca gli errori professionali. L'intenzione di riparare non equivale a una correzione realizzata, e i suoi effetti dipendono anche dalle risorse disponibili e dalle procedure. Un responsabile non dovrebbe quindi cercare di suscitare senso di colpa né registrare una presunta vergogna in una scheda di valutazione.
Una verifica pratica a Sion
Nell'ambito del programma di intelligenza emotiva di SHR, un'esercitazione a Sion può riguardare un debriefing dopo un errore, con situazioni adattate all'energia idroelettrica, alla sanità, alla viticoltura o al turismo alpino, senza sostituire le procedure di sicurezza. Il protocollo proposto separa il fatto osservabile, le sue conseguenze, i fattori che vi hanno contribuito e l'azione correttiva, con un responsabile e una scadenza, senza giudizi globali sulla persona. Durante un periodo pilota definito in anticipo, il team può misurare la proporzione di azioni correttive completate entro il termine tra quelle giunte a scadenza, verificandone l'attuazione nella documentazione operativa. Il confronto con il tasso del periodo precedente fornisce un indicatore di monitoraggio, non una prova causale dell'efficacia del protocollo. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Intelligenza emotiva in Sion
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