Kundenempfang: Ein guter Eindruck misst nicht alles

In Fribourg kann es am Empfang um einen Zulieferer der Lebensmittelwirtschaft, einen Besuch in einem zweisprachigen Industriebetrieb oder eine Anfrage bei einer universitären Dienststelle gehen. Die Führungsfrage ist präzise: Lässt eine positive Gesamtbewertung den Schluss zu, dass der Empfang fachlich gelungen ist?

Was die Forschung belegt

Richard E. Nisbett und Timothy D. Wilson (1977, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten experimentell, dass ein Gesamteindruck die Bewertung einzelner Eigenschaften derselben Person verändern kann. Studierende, die einen Dozenten in einer warmherzigen oder distanzierten Darstellung erlebten, bewerteten bestimmte Merkmale unterschiedlich, ohne diesen Einfluss zutreffend zu erkennen. Daraus ergibt sich ein Risiko für die Bewertung des Empfangs: Beurteilungen verschiedener Dimensionen sind nicht zwangsläufig unabhängige Messungen.

Ein kurzer Eindruck ist nicht zwangsläufig gehaltlos

Nalini Ambady und Robert Rosenthal (1992, Psychological Bulletin) fassten Studien zusammen, in denen kurze Ausschnitte expressiven Verhaltens bestimmte zwischenmenschliche Kriterien vorhersagten. Ihre Metaanalyse zeigt, dass eine kurze Beobachtung relevante Informationen enthalten kann und nicht nur Verzerrungen erzeugt. Sie belegt jedoch nicht, dass ein positiver Eindruck die Richtigkeit einer Auskunft oder die Angemessenheit einer Weiterleitung überprüfen kann.

Der vorschnelle Schluss

Es wäre deshalb überzogen, auf Bewertungen durch Besucherinnen und Besucher zu verzichten, weil diese rein subjektiv seien. Die zwischenmenschliche Erfahrung ist eine berechtigte Dimension des Empfangs, kann aber die Überprüfung aller anderen Dimensionen nicht ersetzen. Eine Person kann ein Gespräch aufrichtig schätzen, ohne über die nötigen Informationen zu verfügen, um die Richtigkeit der erhaltenen Auskunft zu beurteilen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Die Grenzen einer Gesamtbewertung

Diese Arbeiten untersuchen nicht unmittelbar Empfangsdienste in Fribourg: Das Experiment zum Halo-Effekt betrifft einen Dozenten, während die Metaanalyse unterschiedliche Situationen und Kriterien zusammenführt. Sie belegen weder das lokale Ausmass des Phänomens noch die Überlegenheit eines bestimmten Fragebogens. Zusätzliche Fragen zu Kompetenz und Genauigkeit in einer Zufriedenheitsbefragung reichen in der Praxis deshalb nicht aus, um diese Qualitäten objektiv zu überprüfen.

Eine überprüfbare Praxis in Fribourg

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte eine Übung darin bestehen, während zweier Wochen die Gesamtbewertung der Besuchenden mit der Richtigkeit ihrer Weiterleitung zu vergleichen, anhand einer vorab festgelegten Stichprobe von Kontakten. An einem Standort der Lebensmittelwirtschaft, in einem zweisprachigen Industriebetrieb oder bei einer universitären Dienststelle in Fribourg würde die Richtigkeit separat anhand eines aktuellen Verzeichnisses der Ansprechpersonen und Abläufe geprüft, bei Verwendung beider Sprachen auf Französisch und Deutsch, ohne der prüfenden Person die Besucherbewertung mitzuteilen. Zu betrachten wäre der Anteil der Kontakte mit einer falschen Weiterleitung unter den positiv bewerteten Kontakten, wobei die Schwelle für eine positive Bewertung vorab festzulegen wäre: So liesse sich prüfen, ob ein guter Eindruck gelegentlich einen konkreten Fehler verdeckt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Freiburg

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