Accoglienza clienti: una buona impressione non misura tutto
A Fribourg, l'accoglienza può riguardare un fornitore dell'agroalimentare, una visita presso un'impresa industriale bilingue o una richiesta a un servizio universitario. La domanda manageriale è precisa: una valutazione complessiva positiva consente di concludere che l'accoglienza sia riuscita sul piano professionale?
Che cosa stabilisce la letteratura
Richard E. Nisbett e Timothy D. Wilson (1977, Journal of Personality and Social Psychology) hanno dimostrato sperimentalmente che un'impressione generale può modificare la valutazione di caratteristiche specifiche della stessa persona. Gli studenti esposti a una presentazione cordiale o fredda di un docente valutavano diversamente alcuni suoi attributi, senza riconoscere correttamente tale influenza. Questo risultato evidenzia un rischio per la valutazione dell'accoglienza: i giudizi su più dimensioni non costituiscono necessariamente misure indipendenti.
Un'impressione breve non è necessariamente priva di contenuto
Nalini Ambady e Robert Rosenthal (1992, Psychological Bulletin) hanno sintetizzato studi nei quali brevi campioni di comportamento espressivo consentivano di prevedere determinati criteri interpersonali. La loro meta-analisi mostra che un'osservazione breve può contenere informazioni pertinenti, anziché produrre soltanto distorsioni. Non dimostra tuttavia che un'impressione favorevole permetta di verificare l'esattezza di una risposta o l'adeguatezza dell'indirizzamento verso un interlocutore.
La conclusione troppo rapida
Sarebbe quindi eccessivo eliminare le valutazioni dei visitatori perché considerate puramente soggettive. L'esperienza relazionale è una dimensione legittima dell'accoglienza, ma non può sostituire il controllo di tutte le altre. Un visitatore può apprezzare sinceramente uno scambio senza disporre degli elementi necessari per giudicare se l'informazione ricevuta sia corretta. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
I limiti di una valutazione complessiva
Questi lavori non riguardano direttamente i servizi di accoglienza di Fribourg: l'esperimento sull'effetto alone concerne un docente, mentre la meta-analisi riunisce situazioni e criteri differenti. Non stabiliscono né l'entità locale del fenomeno né la superiorità di un particolare questionario. Nella pratica, aggiungere domande sulla competenza e sulla precisione a un'indagine di soddisfazione non basta quindi a rendere queste qualità oggettivamente verificate.
Una verifica pratica a Fribourg
Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un esercizio potrebbe consistere nel confrontare, per due settimane, la valutazione complessiva dei visitatori e la correttezza dell'indirizzamento ricevuto, su un campione di contatti definito in anticipo. Per un sito agroalimentare, un'impresa industriale bilingue o un servizio universitario a Fribourg, tale correttezza verrebbe verificata separatamente sulla base di un repertorio aggiornato degli interlocutori e delle procedure, in francese e in tedesco quando queste lingue sono utilizzate, senza comunicare il giudizio del visitatore alla persona incaricata del controllo. La misura da esaminare sarebbe la proporzione di contatti con un indirizzamento errato fra quelli valutati favorevolmente, secondo una soglia fissata prima dell'osservazione: permetterebbe di verificare se una buona impressione nasconda talvolta un errore concreto. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Friburgo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Friburgo
- accoglienza del cliente
- Friburgo
- ricerca
- Weiterbildung friburgo