Accueil client : transformer une intention en prochaine étape
À l'accueil, « je vous enverrai le document » est souvent entendu comme une prochaine étape acquise. La question managériale est plus précise : aider le client à choisir quand et dans quelle situation agir augmente-t-il les chances que la démarche avance, sans transformer l'accompagnement en pression ?
Ce que la littérature établit
Peter Gollwitzer et Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) distinguent l'intention d'atteindre un objectif de l'intention d'exécuter une action dans une situation déterminée. Leurs travaux montrent que préciser les circonstances de l'action peut faciliter sa réalisation, notamment lorsque le passage à l'acte est difficile. Ils ne portent toutefois pas sur l'accueil client : ils étayent un mécanisme, non une méthode de service déjà validée.
Le mécanisme : relier une situation à une action
Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) explique comment un plan reliant une situation identifiable à une réponse peut faciliter le déclenchement de l'action. « Lorsque je serai devant mon ordinateur, j'enverrai la pièce demandée » ne prépare pas l'action de la même manière que « je m'en occuperai ». Pour l'accueil, l'hypothèse est qu'un repère choisi par le client pourrait être plus utile qu'une nouvelle exhortation à poursuivre.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut faire formuler un engagement à chaque visiteur. Ce serait confondre l'aide à l'exécution d'une intention avec la fabrication de cette intention. Un client qui hésite sur l'utilité de la démarche doit pouvoir demander des précisions, différer sa décision ou renoncer ; la planification ne résout pas ce désaccord. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces publications ne démontrent ni une hausse de satisfaction à l'accueil ni une réduction des dossiers incomplets dans les organisations lausannoises. La transposition dépend aussi de conditions très concrètes : disposer du document, avoir accès au canal demandé et pouvoir accomplir l'action sans dépendre d'un tiers. Une démarche inachevée ne doit donc pas être interprétée automatiquement comme un manque de volonté du client.
Une implication pratique, vérifiable à Lausanne
Dans le programme « Accueil client » de SHR, un exercice pourrait porter sur une prochaine étape simple et non sensible : confirmer un rendez-vous dans une medtech, compléter une inscription dans une haute école, transmettre une information logistique à une organisation du sport international ou reprendre contact avec une scale-up de l'arc lémanique. Sur une période fixée à l'avance, comparer aléatoirement, pour des demandes comparables, la consigne habituelle à la même consigne suivie d'une proposition facultative : « Souhaitez-vous choisir un moment ou une situation qui vous conviendrait pour le faire ? » Mesurer la proportion d'actions réalisées dans le délai annoncé, avec comme dénominateur toutes les demandes admissibles de chaque groupe, y compris celles où la proposition est déclinée. Le repère choisi reste privé ; relever aussi les relances nécessaires et les retours signalant une pression permet de ne pas confondre progression du dossier et qualité de l'accueil. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Lausanne dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Lausanne
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