Accoglienza clienti: trasformare un'intenzione nel passo successivo

All'accoglienza, «vi invierò il documento» viene spesso interpretato come un passo successivo già assicurato. La domanda manageriale è più precisa: aiutare il cliente a scegliere quando e in quale situazione agire aumenta le probabilità che la pratica avanzi, senza trasformare il supporto in pressione?

Che cosa stabilisce la letteratura

Peter Gollwitzer e Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono l'intenzione di raggiungere un obiettivo dall'intenzione di eseguire un'azione in una situazione determinata. I loro lavori mostrano che precisare le circostanze dell'azione può facilitarne la realizzazione, soprattutto quando è difficile passare all'atto. Non riguardano però l'accoglienza clienti: sostengono un meccanismo, non un metodo di servizio già validato.

Il meccanismo: collegare una situazione a un'azione

Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) spiega come un piano che collega una situazione riconoscibile a una risposta possa facilitare l'avvio dell'azione. «Quando sarò davanti al computer, invierò il documento richiesto» non prepara l'azione nello stesso modo di «me ne occuperò». Per l'accoglienza, l'ipotesi è che un riferimento scelto dal cliente possa essere più utile di un ulteriore invito a procedere.

La conclusione troppo rapida

Se ne potrebbe dedurre che occorra chiedere a ogni visitatore di formulare un impegno. Significherebbe confondere l'aiuto a realizzare un'intenzione con la creazione di quell'intenzione. Un cliente che dubita dell'utilità della procedura deve poter chiedere chiarimenti, rinviare la decisione o rinunciare; la pianificazione non risolve questo disaccordo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di promettere

Queste pubblicazioni non dimostrano né una maggiore soddisfazione all'accoglienza né una riduzione delle pratiche incomplete nelle organizzazioni losannesi. L'applicazione dipende anche da condizioni concrete: disporre del documento, avere accesso al canale richiesto e poter agire senza dipendere da terzi. Una procedura incompiuta non va quindi interpretata automaticamente come mancanza di volontà del cliente.

Una verifica pratica a Losanna

Nel programma «Accueil client» di SHR, un esercizio potrebbe riguardare un passo successivo semplice e non sensibile: confermare un appuntamento presso un'azienda medtech, completare un'iscrizione presso una scuola universitaria, trasmettere informazioni logistiche a un'organizzazione dello sport internazionale o ricontattare una scale-up dell'arco lemanico. Durante un periodo definito in anticipo, confrontare mediante assegnazione casuale, per richieste comparabili, l'istruzione abituale con la stessa istruzione seguita da una proposta facoltativa: «Desidera scegliere un momento o una situazione che le sarebbe comoda per farlo?» Misurare la proporzione di azioni completate entro il termine annunciato, usando come denominatore tutte le richieste ammissibili di ciascun gruppo, comprese quelle per cui la proposta viene rifiutata. Il riferimento scelto rimane privato; rilevare anche i solleciti necessari e i riscontri che segnalano una pressione aiuta a non confondere l'avanzamento della pratica con la qualità dell'accoglienza. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna

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