Kundenempfang: von der Absicht zum nächsten Schritt

Am Empfang wird «Ich schicke Ihnen das Dokument» oft so verstanden, als sei der nächste Schritt bereits gesichert. Die präzisere Führungsfrage lautet: Kommt ein Anliegen eher voran, wenn Kundinnen und Kunden selbst wählen, wann und in welcher Situation sie handeln wollen, ohne dass Unterstützung in Druck umschlägt?

Was die Literatur belegt

Peter Gollwitzer und Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden die Absicht, ein Ziel zu erreichen, von der Absicht, in einer bestimmten Situation eine Handlung auszuführen. Ihre Arbeiten zeigen, dass die Festlegung der Handlungsumstände die Umsetzung erleichtern kann, insbesondere wenn der Einstieg schwerfällt. Sie untersuchen allerdings nicht den Kundenempfang: Sie stützen einen Mechanismus, keine bereits validierte Servicemethode.

Der Mechanismus: eine Situation mit einer Handlung verknüpfen

Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) erläutert, wie ein Plan, der eine erkennbare Situation mit einer Reaktion verbindet, die Auslösung einer Handlung erleichtern kann. «Wenn ich am Computer sitze, schicke ich das angeforderte Dokument» bereitet eine Handlung anders vor als «Ich kümmere mich darum». Für den Empfang ergibt sich daraus die Hypothese, dass ein selbst gewählter Auslöser hilfreicher sein könnte als eine weitere Aufforderung, fortzufahren.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, alle Besucherinnen und Besucher zu einer verbindlichen Zusage bewegen zu müssen. Das würde die Unterstützung bei der Umsetzung einer Absicht mit der Erzeugung dieser Absicht verwechseln. Wer am Nutzen eines Vorgehens zweifelt, muss nachfragen, die Entscheidung verschieben oder darauf verzichten können; Planung löst diese Differenz nicht. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht zu versprechen erlauben

Diese Publikationen belegen weder eine höhere Zufriedenheit am Empfang noch weniger unvollständige Dossiers in Lausanner Organisationen. Die Übertragung hängt auch von praktischen Voraussetzungen ab: Das Dokument muss verfügbar, der verlangte Kanal zugänglich und die Handlung ohne Abhängigkeit von Dritten möglich sein. Ein nicht abgeschlossener Vorgang darf deshalb nicht automatisch als mangelnde Bereitschaft der Kundschaft interpretiert werden.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine Übung einen einfachen nächsten Schritt ohne sensible Inhalte betreffen: einen Termin bei einem Medtech-Unternehmen bestätigen, eine Anmeldung an einer Hochschule abschliessen, einer internationalen Sportorganisation logistische Angaben übermitteln oder eine Scale-up-Firma im Genferseeraum erneut kontaktieren. Während eines vorab festgelegten Zeitraums wird bei vergleichbaren Anliegen per Zufallszuteilung die übliche Anweisung mit derselben Anweisung samt freiwilligem Angebot verglichen: «Möchten Sie einen Zeitpunkt oder eine Situation wählen, die Ihnen dafür passen würde?» Gemessen wird der Anteil der innerhalb der angekündigten Frist ausgeführten Handlungen; der Nenner umfasst alle geeigneten Anliegen der jeweiligen Gruppe, auch jene, bei denen das Angebot abgelehnt wird. Der gewählte Auslöser bleibt privat; zusätzlich werden notwendige Nachfassaktionen und Rückmeldungen zu empfundenem Druck erfasst, damit Fortschritte im Dossier nicht mit Empfangsqualität gleichgesetzt werden. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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