Accueil client : transformer une intention en prochaine action
À Bâle, l'accueil d'un partenaire pharma, d'un client de la logistique rhénane ou d'une équipe internationale de R&D peut déboucher sur une formalité à accomplir après l'échange. La question managériale est précise : aider la personne à définir quand elle agira améliore-t-il l'accomplissement de cette démarche, au-delà d'une consigne claire ?
Ce que la littérature établit
Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) distingue l'intention de poursuivre un objectif de l'intention de mise en œuvre : relier une situation précise à une action définie. Sa synthèse décrit comment un plan de type « lorsque cette situation se présentera, je ferai ceci » peut faciliter le passage à l'action. Pour l'accueil, l'hypothèse n'est donc pas de répéter davantage la consigne, mais d'aider à identifier une occasion concrète de l'exécuter.
Un test de terrain du passage à l'action
Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson et Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) ont testé des invitations à planifier une vaccination contre la grippe dans un dispositif de terrain randomisé. L'invitation à noter une date et une heure a accru la vaccination par rapport au groupe témoin. Ce résultat porte sur un comportement effectivement accompli, et non seulement sur une intention déclarée.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire que tout accueil devrait se terminer par un engagement daté du client. Les travaux ne justifient ni cette généralisation ni une demande insistante : planifier suppose que l'action soit souhaitée et suffisamment sous le contrôle de la personne. Un partenaire qui attend une validation réglementaire ou une décision interne ne dispose pas nécessairement de cette latitude. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Une synthèse sur l'autorégulation et une expérimentation sur la vaccination ne démontrent pas l'efficacité de cette pratique dans l'accueil des entreprises bâloises. Une formalité professionnelle peut dépendre de plusieurs interlocuteurs, d'un accès informatique ou d'une information encore indisponible. Mesurer uniquement les engagements formulés masquerait ces obstacles et confondrait coopération verbale et accomplissement réel.
Une implication pratique, vérifiable à Bâle
Dans le programme « Accueil client » de SHR, un exercice pourrait préparer les équipes d'un site bâlois de sciences de la vie ou de logistique rhénane à proposer, sans obligation, un moment concret pour accomplir une formalité préalable à une visite. Pour une même formalité non critique, répartir aléatoirement les échanges éligibles entre la consigne habituelle et cette même consigne accompagnée de la question « À quel moment pourriez-vous le faire ? ». Comparer ensuite la proportion de dossiers complets avant l'échéance annoncée, en conservant les mêmes délais et rappels dans les deux groupes. Le registre administratif existant permettrait de vérifier le résultat sans enregistrer le contenu personnel du plan. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Bâle dans le canton de Bâle-Ville, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Bâle
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