Accoglienza clienti: trasformare un'intenzione nella prossima azione
A Basilea, accogliere un partner farmaceutico, un cliente della logistica renana o un gruppo internazionale di R&S può comportare una formalità da sbrigare dopo il colloquio. La domanda manageriale è precisa: aiutare la persona a decidere quando agire favorisce il completamento della procedura più di una semplice istruzione chiara?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) distingue l'intenzione di perseguire un obiettivo dall'intenzione di implementazione: collegare una situazione precisa a un'azione definita. La sua rassegna descrive come un piano del tipo «quando si presenterà questa situazione, farò questo» possa facilitare il passaggio all'azione. Per l'accoglienza, l'ipotesi non è quindi ripetere più spesso l'istruzione, ma aiutare a individuare un'occasione concreta per eseguirla.
Una verifica sul campo del passaggio all'azione
Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson e Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) hanno sperimentato inviti a pianificare una vaccinazione antinfluenzale mediante uno studio randomizzato sul campo. L'invito ad annotare una data e un orario ha aumentato l'adesione alla vaccinazione rispetto al gruppo di controllo. Il risultato riguarda un comportamento effettivamente compiuto, non soltanto un'intenzione dichiarata.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurre che ogni colloquio di accoglienza debba concludersi con un impegno del cliente associato a una data. Gli studi non giustificano né questa generalizzazione né una richiesta insistente: pianificare presuppone che l'azione sia desiderata e sufficientemente sotto il controllo della persona. Un partner in attesa di un'autorizzazione regolatoria o di una decisione interna non dispone necessariamente di tale margine. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Una rassegna sull'autoregolazione e un esperimento sulla vaccinazione non dimostrano l'efficacia di questa pratica nell'accoglienza delle imprese basilesi. Una formalità professionale può dipendere da diversi interlocutori, da un accesso informatico o da informazioni non ancora disponibili. Misurare soltanto gli impegni dichiarati nasconderebbe questi ostacoli e confonderebbe la collaborazione verbale con l'effettivo completamento.
Una verifica pratica a Basilea
Nel programma «Accueil client» di SHR, un'esercitazione potrebbe preparare i team di accoglienza di una sede basilese delle scienze della vita o della logistica renana a proporre, senza obblighi, un momento concreto per sbrigare una formalità preliminare alla visita. Per una stessa formalità non critica, assegnare casualmente i colloqui idonei all'istruzione abituale oppure alla medesima istruzione accompagnata dalla domanda «In quale momento potrebbe farlo?». Confrontare poi la proporzione di pratiche complete entro la scadenza comunicata, mantenendo identici termini e promemoria nei due gruppi. I registri amministrativi esistenti permetterebbero di verificare il risultato senza registrare il contenuto personale del piano. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Basilea nel cantone di Basilea Città, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Basilea
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