Kundenempfang: von der Absicht zum nächsten Handlungsschritt

In Basel kann der Empfang eines Pharmapartners, eines Kunden der Rheinlogistik oder eines internationalen F&E-Teams eine Formalität nach sich ziehen, die erst nach dem Gespräch zu erledigen ist. Die Führungsfrage lautet: Wird diese Aufgabe häufiger erledigt, wenn die Person zusätzlich zu einer klaren Anweisung dabei unterstützt wird, einen konkreten Zeitpunkt dafür festzulegen?

Was die Literatur belegt

Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) unterscheidet die Absicht, ein Ziel zu verfolgen, von einer Implementierungsintention: der Verknüpfung einer bestimmten Situation mit einer festgelegten Handlung. Sein Übersichtsartikel beschreibt, wie ein Plan nach dem Muster «Wenn diese Situation eintritt, werde ich dies tun» den Übergang zum Handeln erleichtern kann. Für den Empfang lautet die Hypothese daher nicht, Anweisungen häufiger zu wiederholen, sondern beim Erkennen einer konkreten Gelegenheit zur Umsetzung zu helfen.

Ein Feldversuch zum Übergang ins Handeln

Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson und Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) untersuchten in einem randomisierten Feldexperiment Aufforderungen, eine Grippeimpfung zu planen. Die Aufforderung, ein Datum und eine Uhrzeit zu notieren, erhöhte die Impfteilnahme gegenüber der Kontrollgruppe. Dieses Ergebnis betrifft tatsächlich ausgeführtes Verhalten und nicht nur eine erklärte Absicht.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass jedes Empfangsgespräch mit einer zeitlich festgelegten Zusage des Kunden enden sollte. Die Forschung rechtfertigt weder diese Verallgemeinerung noch ein beharrliches Nachfragen: Planung setzt voraus, dass die Handlung gewollt ist und ausreichend im Einflussbereich der Person liegt. Ein Partner, der auf eine regulatorische Freigabe oder einen internen Entscheid wartet, verfügt nicht unbedingt über diesen Spielraum. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Ein Übersichtsartikel zur Selbstregulation und ein Impfexperiment belegen nicht die Wirksamkeit dieser Praxis am Empfang Basler Unternehmen. Eine berufliche Formalität kann von mehreren Ansprechpersonen, einem IT-Zugang oder noch fehlenden Informationen abhängen. Wer nur formulierte Zusagen misst, verdeckt diese Hindernisse und verwechselt verbale Kooperation mit tatsächlicher Erledigung.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine Übung Empfangsteams eines Basler Life-Sciences- oder Rheinlogistikstandorts darauf vorbereiten, freiwillig einen konkreten Zeitpunkt für die Erledigung einer Besuchsformalität anzubieten. Bei derselben nicht kritischen Formalität werden geeignete Kontakte zufällig entweder der üblichen Anweisung oder derselben Anweisung mit der Zusatzfrage «Wann könnten Sie das erledigen?» zugeteilt. Anschliessend wird der Anteil der vor Ablauf der angekündigten Frist vollständigen Dossiers verglichen; Fristen und Erinnerungen bleiben in beiden Gruppen gleich. Bestehende Verwaltungsdaten würden die Überprüfung ermöglichen, ohne persönliche Inhalte der Pläne aufzuzeichnen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel im Kanton Basel-Stadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

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