Kundenempfang: Wirken schwer lesbare Anweisungen auch schwerer umsetzbar?
Am Empfang bereiten schriftliche Anweisungen häufig eine Handlung vor: sich anmelden, eine Hygienevorschrift einhalten oder den Ort eines Termins finden. Die Führungsfrage lautet konkret: Beeinflusst die Lesbarkeit bei unverändertem Inhalt die wahrgenommene Schwierigkeit, und wie lässt sich überprüfen, ob sie die Ausführung tatsächlich erleichtert?
Was die Forschung belegt
Hyunjin Song und Norbert Schwarz (2008, Psychological Science) veränderten die typografische Lesbarkeit von Anweisungen und beobachteten Unterschiede beim erwarteten Aufwand sowie bei der angegebenen Motivation, die beschriebene Tätigkeit auszuführen. In ihren Experimenten konnte eine schwerer lesbare Darstellung die Tätigkeit selbst anspruchsvoller erscheinen lassen. Das Ergebnis betrifft somit das durch die Darstellung ausgelöste Urteil, nicht eine objektive Veränderung der Aufgabe.
Wenn das Lesen zum Hinweis auf Schwierigkeit wird
Adam L. Alter und Daniel M. Oppenheimer (2009, Personality and Social Psychology Review) bündeln Forschung zur Verarbeitungsflüssigkeit, also zur subjektiven Leichtigkeit, mit der Informationen verarbeitet werden. Diese Leichtigkeit kann als Hinweis für Urteile dienen, die über die blosse Lesbarkeit eines Dokuments hinausgehen. Für den Empfang ergibt sich daraus eine Hypothese: Besuchende könnten einem Verfahren eine Schwierigkeit zuschreiben, die teilweise vom Dokument ausgeht.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass grössere Schrift oder mehr Freiraum auf der Seite ausreichen, um den Empfang zu verbessern. Diese Arbeiten zeigen jedoch nicht, dass flüssiger lesbare Anweisungen im betrieblichen Alltag besser verstanden, besser behalten oder korrekt ausgeführt werden. Ein Verfahren weniger abschreckend zu gestalten und seine fehlerfreie Ausführung zu ermöglichen, sind unterschiedliche Ziele. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht entscheiden können
Die genannten Experimente evaluieren keine betrieblichen Empfangsverfahren, und die Übersichtsarbeit umfasst unterschiedliche Aufgaben und Urteile. Sprachkenntnisse, Sehbedürfnisse und die tatsächliche Komplexität des Ablaufs können die Ergebnisse in der Praxis verändern. Eine geäusserte Vorliebe für ein Dokument reicht deshalb nicht aus, um dessen betriebliche Wirksamkeit zu belegen.
Eine überprüfbare Praxis in Freiburg
Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Lebensmittelbetrieb, ein zweisprachiges Industrieunternehmen oder ein universitärer Empfang in Freiburg eine nicht sicherheitsrelevante Anmeldeanweisung mit exakt gleichem Wortlaut in zwei Layouts testen. Die Versionen würden in vergleichbaren Zeitfenstern abwechselnd eingesetzt, getrennt auf Französisch und Deutsch und ohne die verfügbare persönliche Unterstützung einzuschränken. Die wichtigste Messgrösse wäre der Anteil der beim ersten Versuch ohne Rückfrage korrekt abgeschlossenen Anmeldungen; zusätzlich würden Hilfsanfragen und die wahrgenommene Schwierigkeit erfasst. Ein als angenehmer bewertetes Dokument ohne Verbesserung der Ausführung würde allein noch keinen besseren Empfang belegen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Freiburg
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