Kundenempfang: Verändert ein Akzent die zugeschriebene Glaubwürdigkeit?

In Basel begegnen sich am Empfang eines Pharmastandorts, eines Life-Sciences-Labors oder eines Dienstleisters der Rheinlogistik regelmässig Menschen mit unterschiedlichen Sprachhintergründen. Die Führungsfrage ist konkret: Führt ein Akzent bei gleichwertigen Angaben dazu, dass zusätzliche Nachweise verlangt werden, die andere Besuchende nicht erbringen müssen?

Was die Forschung belegt

Shiri Lev-Ari und Boaz Keysar (2010, Journal of Experimental Social Psychology) untersuchten die Glaubwürdigkeit von Aussagen zum Allgemeinwissen, die auf Englisch mit unterschiedlichen Akzenten gesprochen wurden. In ihren Experimenten wurden Aussagen mit einem nichtmuttersprachlichen Akzent als weniger wahr beurteilt als solche mit einem muttersprachlichen Akzent. Dieser Befund betrifft ein experimentelles Urteil über Aussagen, nicht die Ehrlichkeit oder Kompetenz der sprechenden Personen.

Leichte Verarbeitung als irreführender Hinweis

Rolf Reber und Norbert Schwarz (1999, Consciousness and Cognition) zeigten, dass die durch visuellen Kontrast beeinflusste Lesbarkeit Wahrheitsurteile verändern konnte. Ihre Studie behandelt keine Akzente, verdeutlicht aber einen relevanten Mechanismus: Leichter zu verarbeitende Informationen können wahrer erscheinen. Am Empfang wäre deshalb zu prüfen, ob der Aufwand beim Verstehen bisweilen fälschlicherweise einer mangelnden Verlässlichkeit des Gegenübers zugeschrieben wird.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, Mitarbeitende müssten lernen, Akzente zu ignorieren. Das würde eine tatsächliche Verständnisschwierigkeit mit einem unbegründeten Urteil über die Person verwechseln. Es geht nicht darum, auf die Wiederholung einer Information zu verzichten, sondern darum, diese Klärung von einer zusätzlichen Beweisanforderung zu unterscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht belegen

Diese Experimente zeigen nicht, dass Besuchende mit einem Akzent in Basler Unternehmen systematisch schlechter behandelt werden. Sie bilden weder längere mehrsprachige Gespräche noch die Sicherheits-, Vertraulichkeits- und Zutrittsanforderungen von Industriestandorten ab. Unterschiedliche Prüfungen können berechtigt sein, wenn Informationen fehlen oder eine für alle geltende Regel dies verlangt; der Akzent allein erklärt sie nicht.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im SHR-Programm « Accueil client » lassen sich Simulationen mit Anfragen einsetzen, die mehrere Personen mit unterschiedlichen Akzenten und mit ihrer Einwilligung aufgenommen haben und die jeweils dieselben Angaben zu einem internationalen F&E-Besuch, einem Pharmatermin oder einer Lieferung im Umfeld der Rheinlogistik enthalten. Vor der Übung legt die Führungskraft für jedes Szenario die erforderlichen Nachweise fest; anschliessend wird je Aufnahme der Anteil der Antworten ermittelt, die darüber hinausgehende Nachweise verlangen, getrennt von blossen Verständnisfragen. Eine zufällige Abspielreihenfolge und mehrere Stimmen reduzieren manche Störeinflüsse, ohne den Akzenteffekt vollständig zu isolieren: Eine Abweichung ist ein Prüfhinweis, kein Beweis für Diskriminierung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Basel

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