À Sion (Valais), un client mécontent bien traité devient-il plus fidèle ?
Pour les entreprises du canton du Valais, un client mécontent bien traité devient-il plus fidèle ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Matos, Henrique & Rossi (2007, Journal of Service Research) montrent que le « paradoxe de la récupération » est faible et n'améliore pas la fidélité de manière fiable.
La limite
Effets variables selon la gravité de l'incident.
La nuance
Bien réparer reste indispensable ; mais mieux vaut éviter l'erreur. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Sion (canton du Valais)
Dans un hôtel valaisan, suivre pendant une saison les clients ayant signalé un problème et comparer leur retour à celui des autres. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Sion
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